Gebeurtenissen en acties in TOPdesk: vijf automatiseringen

In veel TOPdesk-omgevingen doen behandelaren met de hand wat TOPdesk zelf kan. Ze sturen ontvangstbevestigingen, houden streefdatums in de gaten en laten de aanmelder bij elke statuswijziging apart iets weten. Met gebeurtenissen en acties leg je dat werk vast in regels. De namen hieronder volgen de documentatie van TOPdesk SaaS.

Hoe gebeurtenissen en acties werken

Gebeurtenissen en acties horen bij de module Actiebeheer. Een gebeurtenis is het moment, bijvoorbeeld het afmelden van een melding. Een actie is wat TOPdesk op dat moment doet, zoals de aanmelder een e-mail sturen.

Een gebeurtenis maak je in de Gebeurtenisverkenner. Je kiest een kaartsoort en een soort gebeurtenis: Nieuwe kaart, Kaart bewerken, Kaart verwijderen, Verplaatsen naar of van dit kaartsoort of Kaartdatum. Voorwaarden bepalen voor welke kaarten de gebeurtenis geldt. Specificaties bepalen welke wijziging haar laat afgaan.

Acties stel je in via het overzicht Geautomatiseerde acties. Een actie kan een e-mail zijn, een gegenereerd document of een actiereeks: een reeks stappen die onder meer HTTP-verzoeken stuurt naar een ander systeem of naar je eigen TOPdesk. TOPdesk raadt aan om waar het kan actiereeksen te gebruiken in plaats van losse HTTP-acties, onder meer vanwege de beveiliging. Waar vaste regels volstaan en waar AI iets toevoegt, lees je in Slimme workflows in TOPdesk.

Vijf automatiseringen om mee te beginnen

Een ontvangstbevestiging aan de aanmelder

Koppel een gebeurtenis Nieuwe kaart op meldingen aan een e-mailactie naar de aanmelder. Met invoegvelden zet je het meldingnummer in het bericht, en via een koppeling opent de aanmelder de melding in het TOPdesk SelfServicePortal.

Test dit voor elk kanaal. Een melding uit het SelfServicePortal of een mailimport telt als nieuw zodra hij binnenkomt; slaat een behandelaar hem daarna voor het eerst op, dan is dat een wijziging. Vink in de e-mailactie ook Automatische antwoorden onderdrukken aan, zoals TOPdesk aanraadt. Anders kan een afwezigheidsbericht in de kaart belanden en de e-mail opnieuw laten versturen.

Toewijzen aan de juiste behandelaar

Voor toewijzing heeft TOPdesk eigen functies, en die komen eerst. Bij een (sub)categorie leg je een standaardbehandelaar vast, die TOPdesk invult zodra de categorie is gekozen. Met trefwoorden categoriseert TOPdesk een melding zelf. Automatische toewijzing in Meldingenbeheer verdeelt nieuwe eerstelijnsmeldingen over de ingelogde leden van een behandelaarsgroep.

Is dat niet genoeg, dan kan een actiereeks met een HTTP-verzoek velden op de kaart aanpassen. Dat is meer onderhoud, dus bouw alleen zelf wat de ingebouwde toewijzing niet kan.

Een signaal voor de streefdatum

Een gebeurtenis Kaartdatum kijkt naar een datum op de kaart, zoals de streefdatum. Ze gaat af als die datum binnen een ingestelde termijn wordt bereikt, of als een ingestelde termijn verstreken is. Zo krijgen behandelaar of teamleider op tijd bericht. Op dezelfde manier signaleer je nieuwe meldingen die na een bepaalde tijd nog niemand heeft opgepakt.

Kies bewust welke datum je bewaakt. Met SLA-diensten heeft een melding naast de streefdatum een SLA-deadline. Afhankelijk van een instelling schuiven beide op voor de tijd dat de melding On hold stond, maar pas nadat hij weer van On hold is gehaald. Meer daarover in SLA-rapportage in TOPdesk op aureadesk.com.

Escaleren heeft in TOPdesk ook een vaste betekenis: een eerstelijnsmelding wordt een tweedelijnsmelding. Daarop reageert een gebeurtenis Verplaatsen naar of van dit kaartsoort.

Terugkoppeling bij een statuswijziging

Met een gebeurtenis Kaart bewerken en een specificatie op het veld Status mail je de aanmelder zodra de status een bepaalde waarde krijgt. Voor het afmelden gebruik je het veld Afgemeld. Vraag je de aanmelder om meer informatie en verandert er niets op de kaart, dan start de behandelaar de actie zelf vanuit het contextmenu.

TOPdesk wijst zelf op een valkuil. Zonder specificatie gaat Kaart bewerken af bij elke bijlage die een aanmelder in het SelfServicePortal toevoegt. Drie bestanden leveren dan drie keer dezelfde actie op. De oplossing die TOPdesk beschrijft, is een eigen status zoals “Bijgewerkt door aanmelder”, die wordt gezet zodra een melding via het SelfServicePortal is aangepast. De gebeurtenis reageert dan alleen op de wijziging naar die status.

Doorzetten naar een leverancier

Een actiereeks kan meerdere HTTP-verzoeken na elkaar uitvoeren en het antwoord van de ene stap in de volgende gebruiken. TOPdesk geeft het voorbeeld van een leverancier die ook TOPdesk gebruikt. Zet een behandelaar de status op “Naar leverancier”, dan maakt de actiereeks daar een melding aan en schrijft het nummer terug in je eigen TOPdesk.

Van de vijf vraagt deze het meeste bouwwerk. TOPdesk raadt kennis aan van REST API-verzoeken en JSON, en voor complexere reeksen van FreeMarker. Spreek vooraf af welk systeem voor welk gegeven leidend is.

Voordat je live gaat

Testen

Heb je een testomgeving, bouw en test dan daar. Een actiereeks exporteer je als JSON-bestand en importeer je in productie. Neem variabelen alleen mee als het nodig is, want daarin kunnen inloggegevens staan. Bekijk na elke test meteen de uitvoeringslogs. TOPdesk bewaart volgens de documentatie maximaal 50 uitvoeringen en wist daarna de oudste.

Eigenaarschap

Een automatisering zonder eigenaar valt pas op als er klachten komen. Wijs daarom per automatisering een eigenaar aan en stel een storingsnotificatie in: een e-mail die TOPdesk stuurt als een geautomatiseerde actie mislukt. In het overzicht Geautomatiseerde acties zie je per actie de laatste uitvoeringsstatus en wie haar het laatst wijzigde. Wie acties mag aanmaken en wijzigen, bepaal je met de rechtengroepen.

Documentatie

Vul bij elke actiereeks het veld Beschrijving in. TOPdesk merkt zelf op dat de volgende gebruiker misschien geen idee heeft waarom een actiereeks bestaat. Schrijf op bij welke gebeurtenis en voorwaarden een automatisering afgaat, wat ze doet en waarom, en kies namen die zonder uitleg te begrijpen zijn. Wie later statussen of categorieën aanpast, ziet dan wat daarvan afhangt. Wat je verder vastlegt als de beheerder vertrekt, lees je in Functioneel beheerder TOPdesk vertrekt.

Klein beginnen

Begin met een automatisering die vaak voorkomt, en pak de volgende pas op als die een paar weken foutloos loopt. Wij richten gebeurtenissen en acties voor je in en bouwen API-koppelingen met andere systemen. Meer daarover lees je op de pagina TOPdesk-consultancy.