Home › TOPdesk Managed Services › Fully Managed
Volledig TOPdesk-beheer, met SLA en Expertise Desk
Wij voeren het functioneel en applicatiebeheer van je TOPdesk-omgeving uit als dienst, op afstand, met eigen middelen en eigen planning. Wij bewaken de omgeving, bereiden de prioritering voor, voeren wijzigingen door, houden de releases bij en leggen er verantwoording over af: op doorlooptijden en op wat je beheerders en behandelaren ervan vinden. De omgeving blijft van jullie.
Het hele beheer, niet alleen losse taken
- Dagelijks functioneel beheer: behandelaren, rechten en rollen, categorieën, formulieren, sjablonen, standaardoplossingen
- Wijzigingen doorvoeren: van kleine aanpassingen tot het inrichten van een hele module
- Automatisering: gebeurtenissen en acties, mailimport, triggers, en koppelingen via de TOPdesk API
- Backlogbeheer: wensen verzamelen, wegen, plannen en terugkoppelen wat er wanneer gebeurt
- Releasebeheer: releasenotes lezen, testen wat jullie raakt, aanzetten wat waarde toevoegt
- Rapportage: SLA-naleving, klanttevredenheid en gebruikscijfers, automatisch bijgewerkt in plaats van maandelijks samengesteld
- Documentatie: in jullie eigen omgeving vastgelegd, zodat de kennis van jullie blijft
De omgeving is en blijft van jullie
Uitbesteden is geen afstand doen. De opdrachtgever blijft eigenaar van de omgeving, de gegevens en de licenties. Wij werken erin, wij nemen hem niet over.
- Het contract staat op jullie naam bij TOPdesk, niet op die van ons
- Grote wijzigingen worden in overleg gedaan
- Jullie houden het eigenaarschap van licenties, gegevens en accounts
- Onze beheeraccounts staan op naam, dus in jullie eigen logging blijft zichtbaar wie wat deed
- Bij beëindiging draagt niemand iets aan ons over; wij dragen over aan jullie
Uitgang zonder drempel
Opzeggen kan tot een maand voor het einde van de looptijd. Bij vertrek, met betaalde facturen, dragen we in de laatste maand kosteloos over: de documentatie van de inrichting zoals die in jullie omgeving staat, alle koppelingen en accounts op een rij, en een overdrachtsgesprek van maximaal twee uur met wie het overneemt.
Wat er wel en niet in zit
Een beheercontract wordt pas concreet als ook vaststaat wat er buiten valt. Dit is de scope.
Binnen scope
- Dagelijks functioneel beheer: behandelaren, rechten en rollen, categorieën, formulieren, sjablonen
- Wijzigingen doorvoeren binnen de afgesproken uren
- Automatisering met gebeurtenissen en acties, en koppelingen via de TOPdesk API
- Backlog verzamelen, wegen en voorbereiden voor besluitvorming door jullie
- Releasenotes lezen, testen wat jullie raakt, en aanzetten wat is goedgekeurd
- SLA-rapportage en klanttevredenheid via het dashboard, plus maandelijks overleg
- Beheerdersuur voor behandelaren en key users, opgenomen
- Escalatie richting TOPdesk Support namens jullie, als door jullie geregistreerde contactpersoon
- Documentatie van de inrichting, in jullie eigen omgeving
Buiten scope
- Eerstelijns gebruikersondersteuning. Meldingen van jullie eindgebruikers blijven bij jullie servicedesk. Wij beheren het systeem, wij bemensen het niet.
- Besluiten over processen en beleid. Wij adviseren; jullie beslissen.
- Wachtdienst en 24/7-bereikbaarheid. Bereikbaarheid tot 21:00 kan via de Avond Expertise Desk.
- Licentiebeheer en contractonderhandeling met TOPdesk. We adviseren erover, we tekenen niet namens jullie.
- Werk aan andere applicaties dan de afgesproken ITSM-omgeving.
- Migraties en grote projecten boven de maandelijkse capaciteit. Die lopen als apart traject; zie consultancy.
Twijfel je of iets erin valt? Vraag het na. Onduidelijke scope is de meest voorkomende reden dat een beheercontract misloopt, en dat is voor ons net zo vervelend als voor jullie.
SLA en XLA
Een SLA meet of we op tijd waren. Een XLA meet of je beheerders en behandelaren er iets aan hadden. Alleen het eerste halen zegt niets als de vraagsteller daarna nog steeds vastloopt, dus spreken we beide af, als streefwaarden die we elke maand rapporteren.
| Afspraak | Streefwaarde | Hoe gemeten |
|---|---|---|
| Reactietijd | binnen 2 werkuren | registratie in jullie TOPdesk-omgeving, behandelaarsgroep VCITC Expertise Desk |
| Doorlooptijd supportvragen | binnen 1 werkdag beantwoord of van een tijdelijke oplossing voorzien; wijzigingen volgen de planning uit het maandoverleg | status in TOPdesk en dashboard |
| Gebruikersbeleving (beoordelingen in TOPdesk) | 80% van de beoordelingen vier of vijf sterren | beoordelingsfunctie van TOPdesk op afgesloten verzoeken van de behandelaarsgroep VCITC Expertise Desk; geldt bij ten minste tien beoordelingen per maand |
| Bereikbaarheid | Expertise Desk voor support- en inrichtingsvragen, werkdagen 08:00–17:00 | ingangstijd van de vraag |
Werkuren zijn de uren binnen het venster 08:00–17:00 op werkdagen, Nederlandse feestdagen uitgezonderd. De reactietijd loopt vanaf een melding via het SelfServicePortal of het e-mailadres uit de overeenkomst. Bij Fully Managed kun je met vragen terecht bij de Expertise Desk, op werkdagen tot 17:00. Met de Avond Expertise Desk (€ 545 per maand, excl. btw) loopt de bereikbaarheid door tot 21:00, voor vragen en voor gepland werk dat buiten kantoortijd moet gebeuren, zoals een release of een migratie; in het avondvenster gelden geen reactietijden.
Expertise Desk: aanspreekpunt voor TOPdesk-vragen
Bij Fully Managed nemen we de servicedesk voor TOPdesk zelf over. Je beheerders, key users en behandelaren komen met hun vragen over TOPdesk bij ons terecht via het SelfServicePortal, e-mail of telefoon, iedere werkdag van 08:00 tot 17:00. Eindgebruikers melden bij jullie eigen servicedesk. Wij registreren elk verzoek in een eigen behandelaarsgroep VCITC Expertise Desk in jullie TOPdesk-omgeving. Volledig op afstand.
Het verschil met een gewone servicedesk: die gaat over de IT van je gebruikers. De Expertise Desk gaat over het systeem waarin dat werk wordt vastgelegd. Zonder zo’n aanspreekpunt komen die vragen bij de drukste beheerder terecht, of ze blijven liggen.
- Functionele vragen: hoe leg ik dit vast, welke module hoort hierbij, kan dit met een sjabloon of een actiereeks?
- Technische vragen: koppelingen, importbestanden, rechten en rollen, foutmeldingen uit de API.
- Operationele vragen: een melding die vastloopt, een wijziging die niet door de goedkeuring komt, een rapport dat niet klopt met wat je ziet.
- Ondersteuning bij het dagelijks werk: meekijken, voordoen, en vastleggen in de kennisbank zodat de vraag de tweede keer niet meer gesteld hoeft te worden.
De uren lopen uit het maandbudget van je pakket; er is geen apart tarief per vraag. Buiten die tijden is er geen wachtdienst. Wel kun je de Avond Expertise Desk bijnemen voor € 545 per maand, excl. btw; dan loopt de bereikbaarheid door tot 21:00. Vragen over het gebruik van AureaDesk stel je ook aan de Expertise Desk; storingen van AureaDesk meld je aan servicedesk@aureadesk.com.
Het pakket, op maat geprijsd
Alle bedragen per maand, exclusief btw. Alle uren samen, voor alles: dagelijks beheer, support aan behandelaren, releasechecks, wijzigingen, koppelingen en rapportage. Geen aparte potjes, dus geen discussie achteraf waar iets uit betaald had moeten worden. Uren die in een kalendermaand niet zijn besteed, vervallen.
Je kiest een looptijd van zes of twaalf maanden en of je maandelijks factureert of de looptijd ineens vooruitbetaalt. Bij vooruitbetaling gaat er 5% van het totaal af.
Fully Managed
Vanaf vier dagen per week, alles inbegrepen
prijs op maat, excl. btw
Vraag een voorstel- Vanaf 32 uur per week, de minimale afname
- Dagelijks beheer en support ma–vr
- Reactie 2 werkuren, supportvragen binnen 1 werkdag
- Expertise Desk op werkdagen 08:00–17:00
- Avond Expertise Desk 17:00–21:00 bij te nemen voor € 545 per maand
- AureaDesk Pro-pakket inbegrepen
- Releasecheck bij elke TOPdesk-update
- Beheerdersuur elke maand
- Coaching van je beheerders of key users, uit dezelfde uren
- TOPdesk-check elk halfjaar, plus een jaarplan
- Roadmapsessie per kwartaal en 2 themasessies per jaar
- Meer uren? In overleg, met eigen afspraken over piekperiodes en projecten
Extra uren in overleg, alleen na jouw akkoord. Avond Expertise Desk: € 545 per maand. Alle tarieven bij elkaar.
In dienst nemen of uitbesteden
Iemand in dienst nemen levert een persoon op: een hoofd vol kennis, en geen achtervang als die persoon er even niet is. Bij Fully Managed koop je een dienst, niet een persoon. Geen wervingstraject en geen inwerktijd, de kennis staat vastgelegd in jullie eigen omgeving en in de opnames van het Beheerdersuur, en afspraken over onze afwezigheid staan in de overeenkomst.
Geen werving, geen inwerktijd
Een functioneel beheerder met TOPdesk-ervaring vinden duurt maanden. Wij kunnen starten op de afgesproken startdatum, zodra we toegang hebben.
Kennis die niet weggaat
Alles wat we inrichten wordt vastgelegd in jullie eigen omgeving. Bij vertrek, met betaalde facturen, krijg je die documentatie kosteloos mee.
Mee te schalen als het werk groeit
Meer uren nodig in een druk kwartaal? Opschalen kan tussentijds, in overleg. Wat er structureel bij komt leggen we vast bij de verlenging.
Het Beheerdersuur
Uitbesteden mag niet betekenen dat jullie eigen mensen het niet meer snappen. Daarom hoort er bij Fully Managed een vast online uur met je behandelaren en key users.
Vaste agenda
Wat is er de afgelopen periode gewijzigd, wat komt eraan in de volgende TOPdesk-release, een onderwerp uitgediept, en dan ruimte voor vragen.
Opgenomen
Wie er niet bij kon, kijkt het terug. De opnames bewaren jullie in je eigen omgeving, zoals de kennisbank in TOPdesk of jullie bestandsopslag; wij houden geen kopie. Na een jaar hebben jullie een eigen bibliotheek over jullie eigen omgeving, iets wat geen enkele algemene TOPdesk-cursus je geeft.
Meteen je continuïteit
Die opnames zijn ook het antwoord op de vraag wat er gebeurt als wij wegvallen: de kennisoverdracht is dan al gebeurd, voordat hij nodig was.
Vragen over Fully Managed
Hoe is de continuïteit geborgd?
Drie dingen: alles wat we inrichten wordt in jullie eigen TOPdesk-omgeving gedocumenteerd en niet in een map bij ons; het dashboard draait op jullie eigen gegevens en wordt automatisch bijgewerkt, zonder handwerk van ons; en het Beheerdersuur wordt opgenomen, zodat de kennisoverdracht al gebeurd is voordat hij nodig is. Hoe we aangekondigde en onvoorziene afwezigheid opvangen, staat in de overeenkomst.
Wat zit er niet in de uren?
Alles binnen de scope gaat uit hetzelfde urenaantal: dagelijks beheer, support aan je behandelaren, releasechecks, wijzigingen, koppelingen, rapportage en coaching. Het maandelijkse overleg en het Beheerdersuur gaan er niet vanaf. Uren die in een kalendermaand niet zijn besteed, vervallen. Wat er niet in zit: migraties en grote projecten boven de maandelijkse capaciteit. Die lopen als apart traject.
Wat als de doorlooptijd een keer niet gehaald wordt?
Dan staat dat in het maandrapport, met de reden erbij. Boeteclausules gebruiken we niet: die laten een leverancier sturen op het rapport in plaats van op het probleem. Wordt een norm twee maanden achter elkaar niet gehaald, dan bespreken we in het overleg of het aan de capaciteit, de afspraak of de werkwijze ligt, en passen we dat aan.
Een uur over jouw TOPdesk-omgeving?
De TOPdesk Quickscan is kosteloos en vrijblijvend, een keer per organisatie: een online sessie van ongeveer een uur waarin we samen door je omgeving lopen. Je krijgt concrete verbeterpunten mee, ook als je verder niets afneemt.