Home › TOPdesk Managed Services › Fully Managed
Volledig TOPdesk-beheer, met SLA en eerste lijn
Wij vervullen de rol van functioneel en applicatiebeheerder. Wij bewaken de omgeving, bereiden de prioritering voor, voeren wijzigingen door, houden de releases bij en leggen er verantwoording over af — op doorlooptijden én op wat je gebruikers ervan vinden. De omgeving blijft van jullie.
De rol, niet alleen de losse taken
- Dagelijks functioneel beheer — behandelaars, rechten en rollen, categorieën, formulieren, sjablonen, standaardoplossingen
- Wijzigingen doorvoeren — van kleine aanpassingen tot het inrichten van een hele module
- Automatisering — Gebeurtenissen & Acties, mailimport, triggers, en koppelingen via de TOPdesk API
- Backlogbeheer — wensen verzamelen, wegen, plannen en terugkoppelen wat er wanneer gebeurt
- Releasebeheer — releasenotes lezen, testen wat jullie raakt, aanzetten wat waarde toevoegt
- Rapportage — SLA, XLA en gebruikscijfers, dagelijks actueel in plaats van maandelijks samengesteld
- Documentatie — in jullie eigen omgeving vastgelegd, zodat de kennis van jullie blijft
De omgeving is en blijft van jullie
Uitbesteden is geen afstand doen. De opdrachtgever blijft eigenaar van de omgeving, de gegevens en de licenties. Wij werken erin, wij nemen hem niet over.
- Het contract staat op jullie naam bij TOPdesk, niet op die van ons
- Grote wijzigingen worden in overleg gedaan
- Jullie houden het eigenaarschap van licenties, gegevens en accounts
- Onze beheeraccounts staan op naam, dus in jullie logging is altijd te zien wie wat deed
- Bij beëindiging draagt niemand iets aan ons over — wij dragen over aan jullie
Uitgang zonder drempel
Opzeggen kan tot één maand voor het einde van de looptijd. Bij vertrek dragen we kosteloos over: de inrichting gedocumenteerd, alle koppelingen en accounts op een rij, en een overdrachtsgesprek met wie het overneemt.
Wat er wel en niet in zit
Een beheercontract wordt pas concreet als ook vaststaat wat er buiten valt. Dit is de scope.
Binnen scope
- Dagelijks functioneel beheer: behandelaars, rechten en rollen, categorieën, formulieren, sjablonen
- Wijzigingen doorvoeren binnen de afgesproken uren
- Automatisering met Gebeurtenissen & Acties, en koppelingen via de TOPdesk API
- Backlog verzamelen, wegen en voorbereiden voor besluitvorming door jullie
- Releasenotes lezen, testen wat jullie raakt, en aanzetten wat is goedgekeurd
- SLA- en XLA-rapportage via het dashboard, plus maandelijks overleg
- Beheerdersuur voor behandelaars en key users, opgenomen
- Escalatie richting TOPdesk Support namens jullie
- Documentatie van de inrichting, in jullie eigen omgeving
Buiten scope
- Eerstelijns gebruikersondersteuning. Meldingen van jullie eindgebruikers blijven bij jullie servicedesk. Wij beheren het systeem, wij bemensen het niet.
- Technisch beheer, hosting en beschikbaarheid van het platform zelf. Dat is TOPdesk.
- Besluiten over processen en beleid. Wij adviseren; jullie beslissen.
- Wachtdienst en 24/7-bereikbaarheid. Bereikbaarheid tot 21:00 kan via de Avond Expertise Desk.
- Licentiebeheer en contractonderhandeling met TOPdesk. We adviseren erover, we tekenen niet namens jullie.
- Werk aan andere applicaties dan de afgesproken ITSM-omgeving.
- Migraties en grote projecten boven de maandelijkse capaciteit. Die lopen als apart traject; zie consultancy.
Twijfel je of iets erin valt? Vraag het na. Onduidelijke scope is de meest voorkomende reden dat een beheercontract misloopt, en dat is voor ons net zo vervelend als voor jullie.
SLA én XLA
Een SLA meet of we op tijd waren. Een XLA meet of je gebruikers er iets aan hadden. Alleen het eerste halen zegt niets als de melder daarna nog steeds vastloopt, dus spreken we beide af.
| Afspraak | Wat we vastleggen | Hoe gemeten |
|---|---|---|
| Reactietijd | binnen 2 werkuren | registratie in het ticketsysteem |
| Doorlooptijd | binnen 1 werkdag | ticketstatus en dashboard |
| Gebruikerstevredenheid | ≥ 90% geeft een 8 of hoger | korte enquête na afhandeling |
| Ervaren afhandeling | ≥ 90% vindt het tijdig en volledig | feedbackformulier, plus NPS |
| Bereikbaarheid | Expertise Desk voor support- en inrichtingsvragen, werkdagen 08:00–17:00 | ingangstijd van de vraag |
Werkuren zijn de uren binnen het venster 08:00–17:00 op werkdagen. Bij Fully Managed kun je met vragen terecht bij de Expertise Desk, op werkdagen tot 17:00. Met de Avond Expertise Desk (€545 per maand) loopt dat door tot 21:00: voor vragen én voor werk dat buiten kantoortijd moet gebeuren, zoals een release of een migratie.
Expertise Desk: je remote servicedesk voor TOPdesk
Bij Fully Managed nemen we de servicedesk voor TOPdesk zelf over. Iedereen in je organisatie met een vraag erover — beheerders, key-users, behandelaars op de servicedesk — komt bij ons terecht via telefoon, e-mail of het selfserviceportaal, iedere werkdag van 08:00 tot 17:00. Volledig op afstand.
Het verschil met een gewone servicedesk: die gaat over de IT van je gebruikers. De Expertise Desk gaat over het systeem waarin dat werk wordt vastgelegd. Zonder zo’n aanspreekpunt komen die vragen bij de drukste beheerder terecht, of ze blijven liggen.
- Functionele vragen — hoe leg ik dit vast, welke module hoort hierbij, kan dit met een sjabloon of een actiereeks?
- Technische vragen — koppelingen, importbestanden, rechten en rollen, foutmeldingen uit de API.
- Operationele vragen — een melding die vastloopt, een wijziging die niet door de goedkeuring komt, een rapport dat niet klopt met wat je ziet.
- Ondersteuning bij het dagelijks werk — meekijken, voordoen, en vastleggen in de kennisbank zodat de vraag de tweede keer niet meer gesteld hoeft te worden.
De uren lopen uit het maandbudget van je pakket; er is geen apart tarief per vraag. Buiten die tijden is er geen wachtdienst. Wel kun je de Avond Expertise Desk bijnemen voor €545 per maand; dan loopt de bereikbaarheid door tot 21:00.
Eén pakket, op maat geprijsd
Alle bedragen per maand, exclusief btw. Eén urenaantal voor alles samen — dagelijks beheer, support, releasechecks, wijzigingen en rapportage. Geen aparte potjes, dus geen discussie achteraf waar iets uit betaald had moeten worden.
Je kiest een looptijd van zes of twaalf maanden en of je maandelijks factureert of de looptijd in één keer vooruitbetaalt. Bij vooruitbetaling gaat er 5% van het totaal af.
Fully Managed
Vanaf vier dagen per week, alles inbegrepen
prijs op maat, excl. btw
Vraag een voorstel- Vanaf 32 uur per week — de minimale afname
- Dagelijks beheer en support ma–vr
- Reactie 2 werkuren, oplossing 1 werkdag
- Expertise Desk op werkdagen 08:00–17:00
- Avond Expertise Desk 17:00–21:00 bij te nemen voor €545 per maand
- AureaDesk Pro-pakket gratis inbegrepen (t.w.v. €395 per maand)
- Beheerdersuur elke maand
- Coaching van je beheerders of key users, uit dezelfde uren
- TOPdesk-check elk halfjaar, plus een jaarplan
- Roadmapsessie per kwartaal en 2 themasessies per jaar
- TOPdesk Quickscan inbegrepen (t.w.v. €245)
- Meer uren? Vast team met een benoemde hoofdbeheerder, en eigen afspraken over piekperiodes en projecten
Extra uren in overleg. Avond Expertise Desk: €545 per maand. Alle tarieven op één pagina.
Wat kost een eigen beheerder eigenlijk?
Een functioneel beheerder van vier dagen per week kost een organisatie al gauw €72.000 tot €84.380 per jaar aan werkgeverslasten — nog vóór werving, opleiding en de weken dat er niemand is. Daar krijg je één persoon voor, met één hoofd vol kennis en geen achtervang. Fully Managed kost meer, en daar staat tegenover dat je een team koopt in plaats van een persoon: geen wervingstraject, geen inwerktijd, vervanging bij ziekte en vakantie is ons probleem, en de kennis verdwijnt niet als iemand van rol verandert.
Geen werving, geen inwerktijd
Een functioneel beheerder met TOPdesk-ervaring vinden duurt maanden. Wij kunnen starten zodra we toegang hebben.
Kennis die niet weggaat
Alles wat we inrichten wordt vastgelegd in jullie eigen omgeving en in het dashboard. Bij vertrek krijg je die documentatie mee, kosteloos.
Mee te schalen als het werk groeit
Meer uren nodig in een druk kwartaal? Opschalen kan tussentijds, in overleg. Wat er structureel bij komt leggen we vast bij de verlenging.
Het Beheerdersuur
Uitbesteden mag niet betekenen dat jullie eigen mensen het niet meer snappen. Daarom hoort er bij elk pakket een vast online uur met je behandelaars en key users.
Vaste agenda
Wat is er de afgelopen periode gewijzigd, wat komt eraan in de volgende TOPdesk-release, één onderwerp uitgediept, en dan ruimte voor vragen.
Opgenomen
Wie er niet bij kon, kijkt het terug. Na een jaar hebben jullie een eigen bibliotheek over jullie eigen omgeving — iets wat geen enkele algemene TOPdesk-cursus je geeft.
Meteen je continuïteit
Die opnames zijn ook het antwoord op de vraag wat er gebeurt als wij wegvallen: de kennisoverdracht is dan al gebeurd, voordat hij nodig was.
Vragen over Fully Managed
Hoe is de continuïteit geborgd?
Drie dingen: alles wat we inrichten wordt in jullie eigen TOPdesk-omgeving gedocumenteerd en niet in een map bij ons; het dashboard draait op jullie eigen gegevens en blijft ook zonder ons werken; en het Beheerdersuur wordt opgenomen, zodat de kennisoverdracht al gebeurd is voordat hij nodig is. Daarbovenop is er een vaste achtervangpartner die de omgeving kent. Dat leggen we in de overeenkomst schriftelijk vast.
Wat zit er níét in de uren?
De uren dekken alles: dagelijks beheer, support aan je behandelaars, releasechecks, wijzigingen doorvoeren, koppelingen bouwen en rapporteren. Eerder werkten we met een aparte pot voor "grotere wijzigingen" naast het beheer, maar dat leverde vooral discussie op over waar iets uit betaald moest worden. Eén getal is eerlijker en makkelijker te controleren. Wat er níét vanaf gaat: het maandelijkse overleg en het Beheerdersuur.
Wat als de doorlooptijd een keer niet gehaald wordt?
Dan staat dat in het maandrapport, met de reden erbij. We werken niet met boeteclausules: die leiden ertoe dat een leverancier gaat sturen op het rapport in plaats van op het probleem. Wat er wel is: als een norm twee maanden achter elkaar niet gehaald wordt, bespreken we in het overleg of het aan de capaciteit ligt, aan de afspraak, of aan iets anders — en passen we aan wat er niet klopt.
Kunnen we op locatie afspreken?
De uitvoering doen we op afstand — dat is precies waarom het goedkoper kan dan een beheerder op locatie. Contactmomenten kunnen wel op locatie: kennismaking, roadmapsessies, kwartaaloverleg en training doen we graag bij je op kantoor als dat prettiger werkt. Binnen de Benelux brengen we daar geen reiskosten voor in rekening; daarbuiten spreken we het vooraf af.
Verwerken jullie persoonsgegevens uit onze omgeving?
Ja, dat is onvermijdelijk bij functioneel beheer: in meldingen staan namen, e-mailadressen en soms bijlagen. Daarom hoort er een verwerkersovereenkomst bij elk contract. Onze standaardversie staat integraal op de site, zodat je inkoop- of privacyfunctionaris hem vooraf kan lezen in plaats van erop te moeten wachten.
Een uur over jouw TOPdesk-omgeving?
De TOPdesk Quickscan is gratis en vrijblijvend: één online sessie van ongeveer een uur waarin we samen door je omgeving lopen. Je krijgt concrete verbeterpunten mee, ook als je verder niets afneemt.