Home › TOPdesk Managed Services › Managed
TOPdesk-beheer met een vast aantal uren per week
Beheerwerk zonder deadline schuift altijd naar achteren, of het nu bij een persoon ligt of over een afdeling verdeeld is. Wij zetten er een vast aantal uren per week tegenover. Waar die uren heen gaan bepalen we samen, of laten jullie aan ons over.
Waar de uren doorgaans aan opgaan
Je hoeft niet vooraf te kiezen. In de praktijk verschuift het per maand tussen deze vijf.
De backlog die blijft liggen
Formulieren aanpassen, categorieën opschonen, sjablonen bijwerken, standaardoplossingen schrijven. Werk dat niemand tegenhoudt maar ook niemand oppakt.
Waar niemand uitkomt
Een actiereeks die niet doet wat hij moet doen, een import die faalt, een rapportage die niet klopt, een module die nog nooit is aangeraakt. Wij hebben het vaker gezien.
Automatisering en koppelingen
Gebeurtenissen en acties bouwen, en waar dat niet volstaat de TOPdesk API inzetten: in-, door- en uitstroom vanuit HR, gebruikers uit Entra ID, meldingen uit monitoring.
Pieken opvangen
Een migratie, een go-live, een audit of een reorganisatie die de hele inrichting raakt. Werk dat er even bovenop komt en waar naast het dagelijkse werk geen ruimte voor is.
Meelezen bij besluiten
Een nieuwe module aanschaffen, een proces herinrichten, een leverancier kiezen. Een half uur met iemand die het vaker heeft meegemaakt scheelt vaak maanden.
Wat er wel en niet in zit
Een pakket wordt pas concreet als ook vaststaat wat er buiten valt. Dit is de scope.
Binnen scope
- Wijzigingen in de inrichting, samen geprioriteerd of door ons
- Automatisering met gebeurtenissen en acties, en koppelingen via de API
- Meedenken en meekijken bij inrichtingsvraagstukken
- Themasessies en trainingsdagdelen naar behoefte, uit de uren
- Releasecheck bij elke TOPdesk-update
- Escalatie richting TOPdesk Support namens jullie, als door jullie geregistreerde contactpersoon
- Maandoverzicht van bestede uren met omschrijving per post
Buiten scope
- Eerstelijns gebruikersondersteuning. Meldingen van jullie eindgebruikers blijven bij jullie servicedesk; wij werken erachter, niet ervoor. Wil je dat wij het aanspreekpunt zijn voor de TOPdesk-vragen van je beheerders, key users en behandelaren, dan is dat Fully Managed met de Expertise Desk; meldingen van eindgebruikers blijven ook dan bij jullie eigen servicedesk.
- Een afspraak over de doorlooptijd. Wij leggen vast binnen hoeveel tijd we reageren, niet binnen hoeveel tijd iets is afgehandeld; dat laatste hangt af van besluiten die niet bij ons liggen. Wil je die afspraak wel voor supportvragen, dan is Fully Managed met de Expertise Desk het passende pakket.
- Wachtdienst. Bereikbaarheid tot 21:00 kan via de Avond Expertise Desk, die je naast Fully Managed kunt bijnemen.
- Werk aan andere applicaties dan de afgesproken ITSM-omgeving.
Vier maten
Alle bedragen per maand, exclusief btw. De uren staan vast per week en rollen niet door naar de volgende maand.
Je kiest een looptijd van zes of twaalf maanden en of je maandelijks factureert of de looptijd ineens vooruitbetaalt. Bij vooruitbetaling gaat er 5% van het totaal af.
Managed S
Een dag per week erbij
- 8 uur per week, vast ingepland
- Reactie binnen 4 werkuren
- AureaDesk Pro-pakket inbegrepen
- Releasecheck bij elke TOPdesk-update
- Maandoverzicht van bestede uren
- Jaarlijkse TOPdesk-check op inrichting en processen, met verbeteradvies
Managed M
Twee dagen per week
- 16 uur per week, vast ingepland
- Reactie binnen 4 werkuren
- Alles uit Managed S
- Vast overleg elke maand
- AureaDesk Pro-pakket inbegrepen
Managed L
Drie dagen per week
- 24 uur per week, vast ingepland
- Reactie binnen 3 werkuren
- Alles uit Managed M
- Vaste dag in de week, in overleg
- AureaDesk Pro-pakket inbegrepen
Managed XL
Meer uren dan L
prijs op maat, excl. btw
Aanvragen- Meer dan 24 uur per week
- Reactie binnen 3 werkuren
- Alles uit Managed L
- Vaste beheerder als vast aanspreekpunt
- AureaDesk Pro-pakket inbegrepen
Wil je meer dan 24 uur per week, of moeten wij de eerste lijn zijn voor vragen over TOPdesk? Dan is Fully Managed (vanaf 32 uur per week) de logische stap: daar horen een SLA en de Expertise Desk bij. Extra uren boven je bundel spreken we in overleg af, en we voeren ze alleen uit na jouw akkoord.
“Maar we hebben toch al TOPdesk Support?”
Klopt, en die heb je nodig. TOPdesk beantwoordt de vraag of het product werkt zoals bedoeld. Wij beantwoorden de vraag of het werkt voor jullie. Dat zijn twee verschillende dingen.
| De vraag van de klant | TOPdesk Support | Managed |
|---|---|---|
| De applicatie is traag of geeft een foutmelding | Ja | Wij melden het namens jullie bij TOPdesk Support en volgen het op |
| Wat doet dit veld of deze module? | Ja, uitleg | Ja, en wij richten het in |
| Hoe passen we ons uitdienstmeldproces in TOPdesk? | Nee | Ja |
| Bouw een actiereeks die dit automatiseert | Nee | Ja |
| Koppel TOPdesk aan ons HR-systeem via de API | Nee | Ja |
| Klopt onze CMDB- en assetinrichting nog? | Nee | Ja |
| Ons SLA-rapport strookt niet met wat mensen ervaren | Nee | Ja |
| Onze beheerder is drie weken weg | Nee | Ja |
Kort gezegd: TOPdesk levert het gereedschap en zorgt dat het heel blijft. Wij zorgen dat het voor jullie organisatie het juiste doet.
Vragen over Managed
Nemen jullie het werk van onze beheerder over?
Niet helemaal. Wij nemen een deel van de uitvoering over en denken mee waar dat helpt. Waar de uren heen gaan, bepalen we samen of laat je aan ons over. Meestal blijft het dagelijkse werk bij je eigen mensen en doen wij het werk waarvoor specialistische kennis of aaneengesloten tijd nodig is. Is je beheerder een tijd afwezig, dan vangen we het werk op binnen je uren. Bij Fully Managed ligt meer van de uitvoering bij ons, en spreken we daarom ook een doorlooptijd voor supportvragen af. In beide gevallen blijf je eigenaar van de omgeving, en bij vertrek, met betaalde facturen, dragen we kosteloos over.
Hoe houden we zicht op de uren?
Alle bestede tijd registreren we met een omschrijving van het werk. Je krijgt elke maand een overzicht en kunt de stand tussentijds opvragen. Dreigen je uren op te raken, dan melden we dat vooraf, niet achteraf op de factuur. Werk boven je uren doen we alleen na je akkoord.
Wat als we een maand niets nodig hebben?
Dan vervallen die uren; ze rollen niet door naar de volgende maand. Wil je uren over meerdere maanden kunnen verdelen, dan past een strippenkaart beter; die staat los van de pakketten. Blijf je structureel onder je uren, dan zeggen we dat zelf en stellen we voor om bij de verlenging een kleinere maat of een lichter pakket te kiezen.
Zijn jullie bereikbaar buiten kantoortijden?
Binnen Managed werken we op werkdagen van 08:00 tot 17:00. Verzoeken doe je via het SelfServicePortal of per e-mail op het adres uit de overeenkomst; vanaf dat moment loopt de reactietijd. Daarbuiten zijn we niet bereikbaar en hebben we geen wachtdienst. Bereikbaarheid tot 21:00 kan via de Avond Expertise Desk, die je naast Fully Managed kunt bijnemen.
Een uur over jouw TOPdesk-omgeving?
De TOPdesk Quickscan is kosteloos en vrijblijvend, een keer per organisatie: een online sessie van ongeveer een uur waarin we samen door je omgeving lopen. Je krijgt concrete verbeterpunten mee, ook als je verder niets afneemt.