Slimme workflows in TOPdesk: wat automatisering oplost

Leestijd ongeveer 5 minuten

Over AI in servicemanagement wordt veel beloofd en weinig aangetoond. Dat is jammer, want in een TOPdesk-omgeving valt vandaag al winst te halen. Alleen zit die zelden waar de folder hem zoekt. De grootste tijdwinst komt niet van AI, maar van automatisering op regels die nooit is ingericht.

Dit artikel gaat over allebei: wat je met regels oplost, waar AI daadwerkelijk iets toevoegt, en in welke volgorde je dat aanpakt.

Eerst het saaie deel: automatisering op regels

TOPdesk heeft al jaren een krachtig automatiseringsmechanisme: gebeurtenissen en acties. Daarnaast heeft TOPdesk vaste instellingen die werk overnemen, zoals een standaardbehandelaar per categorie en wijzigingssjablonen. Dat werkt allemaal op regels: als dit gebeurt, doe dan dat. Geen model, geen voorspelling, volledig navolgbaar. In de omgevingen die wij overnemen is dit vrijwel altijd het onderdeel waar de meeste onbenutte winst zit.

Wat je daarmee wegautomatiseert, is precies het werk waar niemand iets aan heeft:

Meldingen die op categorie automatisch bij de juiste behandelaar terechtkomen, in plaats van via de servicedesk als doorgeefluik.
Een ontvangstbevestiging met de verwachte doorlooptijd, zodat de aanmelder niet na twee dagen belt om te vragen of het is aangekomen.
Een seintje bij een dreigende SLA-overschrijding, ruim voor het moment zelf.
Een wijzigingssjabloon dat bij de aanvraag voor een nieuwe medewerker automatisch de activiteiten aanmaakt: account, hardware, toegang, werkplek.
Standaardwijzigingen waarvan het sjabloon de aanvraag al als goedgekeurd indient, zodat ze meteen klaarstaan om te starten.

Dit is niet spannend, maar het is wel waar de uren zitten. Een organisatie die dit op orde heeft, houdt tijd over voor het werk dat wel aandacht vraagt.

Begin bij wat vaak gebeurt, niet bij wat ingewikkeld is

De verleiding is om te beginnen bij het meest complexe proces, omdat daar de meeste frustratie zit. Doe dat niet. Kijk in je eigen cijfers welke handeling het vaakst voorkomt en het minst nadenken vraagt. Tien keer per dag een melding doorzetten naar dezelfde behandelaarsgroep is een betere eerste kandidaat dan een jaarlijkse migratie.

Waar AI wel iets toevoegt

AI is goed in taken waar geen sluitende regel voor te schrijven is, omdat de invoer vrije tekst is. Binnen servicemanagement komt dat neer op een handvol toepassingen.

In de SaaS-versie heeft TOPdesk voor elk daarvan zelf AI-functies. Die staan standaard uit: een applicatiebeheerder zet ze aan via Functionele instellingen > AI-instellingen, en welke er zijn, hangt af van je tariefpakket. Ze doen een voorstel of maken een concept of samenvatting, en de behandelaar beslist wat ermee gebeurt.

Categoriseren en routeren

Een aanmelder die zelf een categorie kiest, kiest vaak verkeerd. Dat is geen onwil, maar een gevolg van een categorieënboom die voor beheerders is gemaakt. Een model dat op de tekst van de melding voorspelt waar hij hoort, kan dat beter, mits er per subcategorie genoeg meldingen zijn om van te leren. Voor de eigen AI-categorisatie raadt TOPdesk minstens 50 meldingen per subcategorie aan. Belangrijk: laat het voorstellen, niet stilletjes beslissen, en houd bij hoe vaak de behandelaar het voorstel corrigeert. Zakt dat percentage niet, dan werkt het niet. De AI-triage van TOPdesk slaat niet op welke waarden uit een voorstel kwamen; dat houd je dus zelf bij, bijvoorbeeld met een steekproef.

Samenvatten

Een melding die vier keer is overgedragen en twintig notities bevat, kan de vijfde behandelaar tien minuten leeswerk kosten. Een samenvatting bovenaan scheelt het grootste deel daarvan. Dit is de toepassing met de minste risico's: het origineel blijft staan, en niemand neemt een besluit op basis van alleen de samenvatting.

Kennis voorstellen en schrijven

Twee kanten van hetzelfde. Tijdens het behandelen kan een model bestaande kennisitems aandragen die op de melding lijken. En bij het afsluiten van een melding die vaker voorkomt, kan het een concept-kennisitem opstellen dat de behandelaar alleen nog hoeft te controleren en waar nodig aan te passen. Dat laatste haalt de grootste drempel weg onder kennisbeheer: het schrijven zelf.

Tekstsuggesties richting de aanmelder

Een concept-antwoord dat de behandelaar bijstelt, is sneller dan een leeg veld. Let wel op de toon: een antwoord dat te glad geformuleerd is, leest als een standaardbrief en doet meer kwaad dan een korte eigen zin.

Wat het niet oplost

AI maakt een slecht proces niet goed. Als meldingen bij de verkeerde behandelaarsgroep belanden omdat de indeling van de organisatie niet meer klopt met de indeling in TOPdesk, dan lost slimmer routeren dat niet op. Het verbergt het. Hetzelfde geldt voor een kennisbank die niet wordt bijgehouden: een model dat verouderde kennisitems voorstelt, maakt de schade groter dan geen voorstel.

Er is nog een tweede beperking, en die is bestuurlijk. Zodra een model beslissingen neemt over de afhandeling, moet je kunnen uitleggen waarom iets is gegaan zoals het is gegaan. Bij een regel is dat triviaal; bij een model niet. Bij een audit of evaluatie is dat geen theoretisch bezwaar, maar een vraag die je kunt verwachten.

Een werkbare volgorde

Meet eerst. Welke handelingen komen het vaakst voor? Zonder dat cijfer automatiseer je op onderbuikgevoel, en dat wijst meestal de verkeerde kant op.
Ruim de categorieën op. Automatisering die op categorie stuurt, is precies zo goed als de indeling eronder.
Bouw de regels. Toewijzen, bevestigen, escaleren, taken aanmaken. Dit is het grootste deel van de winst.
Zet AI in waar tekst het probleem is. Categorievoorstellen, samenvattingen, concepten voor de kennisbank.
Meet opnieuw. Niet of het werkt, maar of het scheelt: doorlooptijd, aantal overdrachten, hoe vaak een voorstel wordt gecorrigeerd.

Tot slot

De organisaties die het meeste uit automatisering halen, zijn zelden de organisaties met de nieuwste functies. Het zijn de organisaties die weten wat er in hun eigen omgeving gebeurt, en die een ding per keer aanpakken. AI verandert daar weinig aan; het verschuift alleen wat er in stap vier mogelijk is.

Wil je de regels uit dit artikel laten inrichten, dan valt dat onder onze TOPdesk-consultancy.