Wijzigingsbeheer in TOPdesk inrichten: licht beginnen

Leestijd ongeveer 5 minuten

Wijzigingsbeheer in TOPdesk kan op twee manieren vastlopen. Het wordt niet gebruikt, of het is zo zwaar ingericht dat collega's eromheen werken. In beide gevallen weet je bij een storing niet wat er is veranderd, wanneer en door wie.

De module kan veel, van activiteiten voor meerdere afdelingen tot tussentijdse controles en een evaluatiefase. Daar hoef je niet mee te beginnen. Start klein, met een paar keuzes vooraf, en breid uit zodra de praktijk erom vraagt.

Eenvoudige en uitgebreide wijzigingen

TOPdesk kent twee soorten wijzigingen. Een eenvoudige wijziging heeft geen onderliggende activiteiten en kan door een enkele persoon worden uitgevoerd. Je registreert hem ongeveer zoals een melding, met een verschil: de wijziging moet zijn geautoriseerd voordat je hem afhandelt. Een uitgebreide wijziging bestaat uit meerdere activiteiten, die door verschillende afdelingen kunnen worden uitgevoerd.

In de algemene instellingen van Wijzigingsbeheer zet je een of beide soorten aan. Begin met de eenvoudige wijziging. Staan beide soorten aan, dan kun je een eenvoudige wijziging die groter uitvalt altijd omzetten naar een uitgebreide, ook als hij al in uitvoering is. Andersom kan dat alleen zolang er nog geen activiteiten zijn aangemaakt.

Vier keuzes die je vooraf maakt

1. Wat telt als wijziging

Spreek af welke wijzigingen via Wijzigingsbeheer lopen, en begin smal: wijzigingen aan systemen en instellingen waar anderen van afhankelijk zijn. Een verzoek dat voor niemand anders een risico vormt, kan als melding blijven lopen. De afbakening mag kort zijn, zolang iedereen die kent.

2. Categorieën

Welke categorieën beschikbaar zijn voor Wijzigingsbeheer, stel je in onder Instellingen > Functionele instellingen, bij Categorieën en Subcategorieën. Houd die lijst kort en kies een indeling waarop je later wilt rapporteren, bijvoorbeeld per systeem of per team.

3. Wie autoriseert

Een wijzigingsaanvraag moet door een behandelaar zijn goedgekeurd voordat de wijziging wordt uitgevoerd. Daarvoor is een aparte autorisatie nodig: wie aanvragen alleen mag bewerken, kan ze niet goedkeuren of afwijzen. Wie dat wel mag, leg je vast in de rechtengroepen. Houd de groep goedkeurders klein en zorg voor een vervanger, zodat een aanvraag niet blijft liggen als iemand afwezig is.

Daaraan kan een voorlopige wijzigingsaanvraag voorafgaan. Daarin keurt een leidinggevende de aanvraag eerst goed, bijvoorbeeld in het TOPdesk SelfServicePortal. Die stap zet je apart aan in de instellingen. Is er geen sjabloon gekozen, of staat in het sjabloon niet wie de voorlopige aanvraag autoriseert, dan vult TOPdesk de leidinggevende in uit het veld Manager op de persoonskaart van de aanvrager. Gebruik deze stap alleen als de leidinggevende echt iets te beslissen heeft, bijvoorbeeld over kosten. Anders levert hij alleen wachttijd op.

Spreek ook af wat er gebeurt als iets niet kan wachten. Op de wijzigingskaart geef je dan aan dat het om een noodwijziging gaat. Leg vooraf vast wie in dat geval beslist en wie de registratie achteraf aanvult.

4. Standaardwijzigingen en sjablonen

Een sjabloon bevat de inhoud van een terugkerende wijziging. Kies je het sjabloon bij het indienen van de aanvraag, dan neemt TOPdesk de gegevens over. Op de sjabloonkaart leg je onder meer vast:

De categorie, en of het een eenvoudige of uitgebreide wijziging is.
Wie de voorlopige wijzigingsaanvraag en de wijzigingsaanvraag autoriseert.
Met welke status de aanvraag wordt ingediend, bijvoorbeeld direct als goedgekeurd.
Waar het sjabloon te kiezen is: bij een nieuwe wijzigingsaanvraag, vanuit een melding en in het TOPdesk SelfServicePortal, eventueel beperkt tot bepaalde categorieën, aanmelders of objectsoorten.

Met sjablonen richt je standaardwijzigingen in: wijzigingen die vaak voorkomen, met een bekend risico en vaste stappen. Vink je in het sjabloon bij de wijzigingsaanvraag Goedgekeurd aan, dan kan ook iemand zonder autorisatierechten zo'n aanvraag goedkeuren door het sjabloon te kiezen. Heeft het sjabloon activiteiten in de aanvraagfase, dan werkt dat niet. Gebruik deze mogelijkheid alleen voor wijzigingen waarvan je het verloop kent. Met het veld Soort, dat je in de instellingen aanzet, leg je op de kaart ook vast of een wijziging standaard is.

Begin met de wijzigingen die het vaakst terugkomen. Een sjabloon voor elke denkbare situatie maakt de keuzelijst alleen onoverzichtelijk.

Daarna uitbreiden

Uitbreiden doe je op basis van wat je ziet, niet vooraf. Een proces dat zwaarder is dan de wijzigingen zelf, wordt omzeild. Daarover schreven we eerder in ITSM-processen stroomlijnen in vijf stappen. Drie signalen dat een volgende stap zinvol is, met wat TOPdesk daarvoor heeft:

Meerdere teams per wijziging: zet uitgebreide wijzigingen aan. De activiteiten plan je op het tabblad Planner. Terugkerende activiteiten leg je vast als activiteitssjabloon, dat je als verplicht of optioneel onderdeel aan een of meer wijzigingssjablonen koppelt. Een voorbeeld voor de komst van een nieuwe collega staat in ons artikel TOPdesk koppelen aan Entra ID en HR.
Nazorg na de implementatie: met de functionaliteit Evaluatie krijgt een uitgebreide wijziging een evaluatiefase. Je kunt dan ook na de implementatiedatum activiteiten plannen, en de wijziging sluit pas als die fase is goedgekeurd.
Een controle halverwege: autorisatieactiviteiten geven een uitgebreide wijziging een extra goedkeuringsmoment, bijvoorbeeld door een leidinggevende in het TOPdesk SelfServicePortal. De volgende activiteit kan pas na die controle starten.

Alle drie werken met wijzigingsactiviteiten, en die zijn volgens de documentatie van TOPdesk niet beschikbaar in TOPdesk Professional.

Wijzigingen en meldingen koppelen

Wat er is veranderd, wanneer en door wie, zie je pas als wijzigingen en meldingen aan elkaar gekoppeld zijn. Op het tabblad Koppelingen van een wijziging leg je vast welke meldingen de wijziging heeft afgerond en welke erdoor zijn veroorzaakt. Maak dat koppelen een vast onderdeel van het afhandelen van een melding. Met de Rapportagewizard voor wijzigingen rapporteer je daarna over die gekoppelde meldingen. Hoe je per asset ziet of storingen kort na een wijziging optreden, lees je in het artikel over assetrapportage in TOPdesk op aureadesk.com.

Tot slot

Een licht ingericht wijzigingsbeheer dat iedereen gebruikt, levert meer op dan een volledig proces waar collega's omheen werken.

Wil je Wijzigingsbeheer laten inrichten of herinrichten, dan valt dat onder onze TOPdesk-consultancy. We ontwerpen de processtroom en richten de module zo in dat hij aansluit op jullie dagelijkse praktijk.