Algemene voorwaarden

1. Wie wij zijn en waarop deze voorwaarden gelden

1.1 Van Croonenburg IT-Consultancy B.V., handelend onder de handelsnamen VCITC en AureaDesk, gevestigd aan de Oude Apeldoornseweg 45 – 067, 7333 NR Apeldoorn, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 99307596, btw-nummer NL868926243B01, e-mail info@vcitc.nl, hierna “wij”. Deze voorwaarden gelden voor elke offerte, elk voorstel, elke overeenkomst en elke levering van onze diensten rond TOPdesk onder de naam VCITC: TOPdesk Managed Services in de pakketten Monitor, Managed en Fully Managed, TOPdesk Functioneel Beheer op maat, consultancy (projecten, wijzigingsvoorstellen en strippenkaarten), de TOPdesk Quickscan en training. Afwijkingen gelden alleen als ze schriftelijk zijn overeengekomen. Wij leveren uitsluitend aan ondernemingen en organisaties, niet aan consumenten. Inkoopvoorwaarden van de opdrachtgever zijn niet van toepassing, tenzij wij die uitdrukkelijk schriftelijk hebben aanvaard.

1.2 AureaDesk is een dienst en een handelsnaam van dezelfde vennootschap. Voor AureaDesk gelden uitsluitend de AureaDesk Abonnementsovereenkomst en haar bijlagen: de Algemene Voorwaarden AureaDesk, gepubliceerd op aureadesk.com/voorwaarden, en de Verwerkersovereenkomst AureaDesk en de Service Level Agreement AureaDesk, die wij met de overeenkomst verstrekken. Dat geldt ook als het AureaDesk-pakket bij een beheerpakket is inbegrepen (artikel 2.6). Deze voorwaarden en de verwerkersovereenkomst voor het beheer gelden in dat geval alleen voor ons werk in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever en niet voor het gebruik van AureaDesk.

1.3 Onze offertes en voorstellen zijn vrijblijvend en dertig dagen geldig, tenzij anders vermeld; wij mogen een offerte nog onverwijld na de aanvaarding herroepen. Kennelijke vergissingen en verschrijvingen in een offerte, een voorstel of op de website binden ons niet. Een overeenkomst komt tot stand door ondertekening van de overeenkomst door beide partijen, door schriftelijke aanvaarding van onze offerte of ons voorstel door de opdrachtgever gevolgd door onze schriftelijke bevestiging, of doordat wij op schriftelijk verzoek van de opdrachtgever met de uitvoering beginnen. Een strippenkaart komt tot stand door onze schriftelijke bevestiging van de bestelling. Ondertekening met een elektronische handtekening en aanvaarding per e-mail gelden als schriftelijk; een per e-mail geretourneerd PDF-exemplaar met handtekening geldt tussen partijen als voldoende betrouwbaar in de zin van artikel 3:15a BW. Waar in deze voorwaarden “schriftelijk” staat, is daaronder ook e-mail begrepen.

1.4 De artikelen 6:227b lid 1 en 6:227c BW zijn tussen ons en de opdrachtgever niet van toepassing. Deze voorwaarden worden voorafgaand aan of bij het sluiten van de overeenkomst als PDF ter hand gesteld en zijn altijd op vcitc.nl/voorwaarden te raadplegen en op te slaan.

1.5 Is een bepaling van deze voorwaarden nietig of wordt zij vernietigd, dan blijven de overige bepalingen van kracht en geldt in plaats van de getroffen bepaling een geldige bepaling die de bedoeling ervan zo dicht mogelijk benadert. Is een bepaling alleen ongeldig omdat een beperking, een termijn of een bedrag te ver gaat, dan geldt zij voor het deel dat rechtens wel is toegestaan.

1.6 Onze administratie, onze urenregistratie, onze verzonden elektronische berichten en de registratie van meldingen en handelingen in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever leveren tussen partijen volledig bewijs op van de daarin vastgelegde feiten, behoudens door de opdrachtgever te leveren tegenbewijs.

1.7 Onder onze bestuurder wordt in deze voorwaarden verstaan onze statutaire bestuurder en iedere natuurlijke persoon die, rechtstreeks of via een of meer rechtspersonen, onze bestuurder is (middellijk bestuurder), ook als hij dat alleen was op het moment van de gebeurtenis waarop een aanspraak berust. Waar een bepaling ziet op een feitelijke omstandigheid, zoals het uitvoeren van het werk, toegang tot systemen, afwezigheid of verhindering (artikel 5.7, 11.1 en 13), is de natuurlijke persoon bedoeld, die daarbij uitsluitend namens en onder het gezag van Van Croonenburg IT-Consultancy B.V. handelt. Waar een bepaling aansprakelijkheid beperkt of uitsluit, een vrijwaring geeft of een derdenbeding bevat (artikel 6.6 en 10.7), zijn beiden bedoeld. Deze omschrijving maakt geen van hen partij bij de overeenkomst en schept voor hen geen verplichtingen en geen aansprakelijkheid jegens de opdrachtgever.

2. Wat wij leveren en rangorde

2.1 Wat wij leveren staat in de overeenkomst of de bevestigde opdracht en, voor een beheerpakket, in de pakketbeschrijving die daarbij als bijlage is gevoegd. Ontbreekt die bijlage, dan geldt de pakketbeschrijving op vcitc.nl (de pagina’s over de beheerpakketten en de tarieven) zoals die luidde op de datum van onze offerte of, als er geen offerte is, op de datum van de overeenkomst of de bevestigde opdracht. Wij bewaren die versie en verstrekken haar op verzoek. Latere wijzigingen op de website veranderen een lopende overeenkomst niet.

2.2 Overige mededelingen op de website, in artikelen, in de quickscan, in demonstraties en in gesprekken zijn informatie en geen toezegging of garantie, tenzij de overeenkomst er uitdrukkelijk naar verwijst. Dat geldt ook voor beschrijvingen van onze organisatie, bezetting en achtervang; wie het werk uitvoert en hoe wij afwezigheid en vervanging regelen, volgt uitsluitend uit artikel 5.7 en 13 en uit wat de overeenkomst daarover zegt.

2.3 Wij leveren met de zorg van een redelijk bekwaam en redelijk handelend IT-consultant. Het gaat om een inspanningsverbintenis; wij geven geen resultaatgarantie, tenzij die schriftelijk is overeengekomen. Reactietijden, doorlooptijden, opleverdata en andere streefwaarden zijn geen fatale termijnen (artikel 4a en 5). Wij adviseren, de opdrachtgever beslist: besluiten over processen, beleid, licenties, prioriteiten en de inrichting van zijn organisatie blijven bij de opdrachtgever, ook als wij ze voorbereiden.

2.4 Tenzij schriftelijk anders overeengekomen vallen buiten elke dienst: eerstelijnsondersteuning van de eindgebruikers van de opdrachtgever (bij Fully Managed nemen wij via de Expertise Desk alleen de eerste lijn over voor vragen over TOPdesk zelf, artikel 5.3), een wachtdienst of bereikbaarheid buiten de vensters van artikel 5, werk aan andere applicaties dan de overeengekomen TOPdesk-omgeving, technisch beheer en hosting van TOPdesk, licentiebeheer en contractonderhandeling met TOPdesk B.V. namens de opdrachtgever (wij adviseren daarover, wij tekenen niet namens de opdrachtgever), en migraties en projecten die de maandelijkse capaciteit te boven gaan; die voeren wij uit als losse opdracht (artikel 4a). Onderdelen van een pakket die de opdrachtgever niet wil gebruiken, laten wij weg; het maandbedrag verandert daardoor niet, omdat een pakket een geheel is en het tarief daarop is gebaseerd.

2.5 Wij zijn een onafhankelijke dienstverlener en niet gelieerd aan TOPdesk B.V.; TOPdesk is een merk van die onderneming. De TOPdesk-omgeving is een dienst die de opdrachtgever zelf van TOPdesk B.V. afneemt; het contract, de licenties, de omgeving, de gegevens en de accounts zijn en blijven van de opdrachtgever. Wij werken in die omgeving, nemen haar niet over, hosten niets en bewaren geen kopie van de omgeving; werkbestanden voor een door de opdrachtgever gevraagde import, migratie, koppeling of analyse houden wij alleen tijdelijk onder ons, op de wijze van de verwerkersovereenkomst. Ons beheerwerk is daarom geen dataverwerkingsdienst in de zin van artikel 2, punt 8, van Verordening (EU) 2023/2854 (Dataverordening); voor AureaDesk regelen de AureaDesk-stukken het overstappen, de export en de verwijdering.

2.6 Bij elk beheerpakket is het AureaDesk Pro-pakket inbegrepen, uitsluitend voor de duur van de beheerovereenkomst en op de wijze die de overeenkomst bepaalt, waaronder de rekenwaarde van de vergoeding, het aantal gebruikers en wie het koppelingsaccount aanmaakt en bevestigt. Daarvoor sluiten partijen afzonderlijk de AureaDesk Abonnementsovereenkomst met haar bijlagen (artikel 1.2); die stukken gelden uitsluitend voor AureaDesk en gaan daarvoor bij strijdigheid voor op deze voorwaarden; de afwijkingen die partijen voor het inbegrepen pakket in de overeenkomst en in het addendum bij de AureaDesk Abonnementsovereenkomst vastleggen, gaan voor op de AureaDesk-stukken. Het inbegrepen AureaDesk-pakket eindigt met de beheerovereenkomst, tenzij de opdrachtgever voorafgaand aan de einddatum een eigen betaald abonnement op AureaDesk sluit tegen de tarieven op aureadesk.com. De service levels van artikel 5 en de overdracht van artikel 12 zien alleen op het beheer; voor het dashboard gelden uitsluitend de meldkanalen, werkuren en reactietijden van de Service Level Agreement AureaDesk. Een melding over het dashboard die bij ons als beheerder binnenkomt, geven wij door aan de servicedesk van AureaDesk; de reactietijden van artikel 5 gelden daarvoor niet.

2.7 Onder de overeenkomst verstaan wij de beheerovereenkomst, de overeenkomst voor Functioneel Beheer op maat, de opdrachtbevestiging van een losse opdracht of training en onze bevestiging van een strippenkaart, telkens met de bijlagen daarbij. De overeenkomst bestaat uit de door beide partijen ondertekende overeenkomst of de door ons schriftelijk bevestigde opdracht met haar bijlagen, deze voorwaarden en, waar wij persoonsgegevens verwerken, de verwerkersovereenkomst. Bij strijdigheid geldt deze volgorde, van hoog naar laag: (a) de ondertekende overeenkomst of de bevestigde opdracht met de pakketspecificatie en haar overige bijlagen, met uitzondering van de pakketbeschrijving van artikel 2.1, die onder (e) valt, en van de service level agreement, die onder (c) valt; (b) een door beide partijen ondertekend addendum, uitsluitend voor het onderwerp dat het regelt; (c) de service level agreement (SLA), uitsluitend voor beschikbaarheid, reactietijden, doorlooptijden, streefwaarden, meting, afwezigheid en de gevolgen van het niet halen daarvan; (d) deze voorwaarden; (e) de pakketbeschrijving van artikel 2.1. Voor de verwerking van persoonsgegevens gaat de verwerkersovereenkomst altijd voor. Voor AureaDesk gelden uitsluitend de AureaDesk-stukken met hun eigen rangorde (artikel 1.2 en 2.6). Een afwijking van deze voorwaarden geldt alleen als de overeenkomst of de bevestigde opdracht het artikel noemt waarvan wordt afgeweken.

3. Looptijd, verlenging en opzegging

3.1 Een beheerovereenkomst (Monitor, Managed of Fully Managed) gaat in op de in de overeenkomst genoemde startdatum en heeft een looptijd van zes of twaalf maanden, naar keuze van de opdrachtgever bij het aangaan. Na afloop wordt zij telkens stilzwijgend verlengd met een periode van dezelfde duur, tenzij een van beide partijen uiterlijk een maand voorafgaand aan het einde van de lopende periode schriftelijk opzegt. Opzeggen kan zonder opgaaf van reden. De opdrachtgever richt een opzegging aan info@vcitc.nl, tenzij de overeenkomst daarvoor een ander adres noemt, en draagt het bewijs van de ontvangst; wij bevestigen de ontvangst zo spoedig mogelijk, en het uitblijven van een bevestiging raakt de geldigheid van de opzegging niet. Wij richten een opzegging aan het e-mailadres dat de opdrachtgever in de overeenkomst voor kennisgevingen heeft opgegeven; de opdrachtgever staat ervoor in dat dat adres werkt en wordt gelezen.

3.2 Voor TOPdesk Functioneel Beheer op maat staan de looptijd en de beëindiging in de overeenkomst. Is daarover niets afgesproken, dan heeft Functioneel Beheer op maat een minimale looptijd van drie maanden en kan het daarna door elk van beide partijen schriftelijk worden opgezegd tegen het einde van een kalendermaand, met een opzegtermijn van een maand. Een losse opdracht eindigt met de aanvaarding van de oplevering (artikel 4a.2); voor een strippenkaart geldt artikel 4a.3.

3.3 Opwaarderen naar een hoger pakket of een grotere maat, en het toevoegen van de Avond Expertise Desk, kan tussentijds per de eerste dag van een kalendermaand, met een schriftelijke aankondiging van veertien dagen; de hogere vergoeding gaat dan in en wordt bij vooruitbetaling naar rato bijgefactureerd. Een lager pakket, een kleinere maat of het beëindigen van de Avond Expertise Desk gaat in bij de eerstvolgende verlenging, mits uiterlijk een maand daarvoor schriftelijk aangekondigd. Een pakketwijziging verlengt of verkort de looptijd niet. Blijft de afname structureel boven of onder de bundel van artikel 4, dan stellen wij een andere maat voor; voor die wijziging geldt dit lid.

3.4 Een vooruitbetaalde periode is een betaalperiode en geen nieuwe looptijd. Bij een verlenging factureren wij op dezelfde wijze als in de vorige periode, tenzij de opdrachtgever uiterlijk een maand voorafgaand aan de verlenging schriftelijk een andere betaalwijze kiest. De gekozen betaalwijze heeft geen invloed op de looptijd.

3.5 Eindigt de overeenkomst voorafgaand aan het einde van de lopende periode door ontbinding wegens een tekortkoming van de opdrachtgever, door zijn faillissement of surseance van betaling, of anderszins door een omstandigheid die aan de opdrachtgever is toe te rekenen, dan blijft de vergoeding over de resterende maanden van die periode verschuldigd. Dat laat ons recht op vergoeding van verdere schade onverlet. Eindigt de overeenkomst voorafgaand aan het einde van de lopende periode om een reden die niet aan de opdrachtgever is toe te rekenen, dan betalen wij een vooruitbetaald bedrag over de resterende volle kalendermaanden terug, verminderd met de over de wel afgenomen maanden genoten korting van 5%. Wij mogen een terugbetaling verrekenen met alles wat de opdrachtgever ons op dat moment nog verschuldigd is en voldoen het saldo binnen dertig dagen na de dag waarop de overeenkomst eindigt; over die termijn is geen rente verschuldigd. In andere gevallen betalen wij vooruitbetaalde bedragen niet terug, tenzij de wet ons daartoe verplicht.

3.6 Beëindigen wij een dienst voor al onze opdrachtgevers, bijvoorbeeld omdat wij de onderneming staken, omdat onze bestuurder of een andere persoon van wie de dienst afhankelijk is langdurig verhinderd is, of omdat voortzetting bedrijfseconomisch niet langer verantwoord is, dan mogen wij de overeenkomst, ook binnen de lopende periode, schriftelijk opzeggen tegen het einde van een kalendermaand met een opzegtermijn van ten minste drie maanden. De vergoeding over de periode na de einddatum is dan niet verschuldigd en een vooruitbetaald bedrag daarover betalen wij terug op de wijze van artikel 3.5; de overdracht van artikel 12.6 blijft gelden. Tot een andere vergoeding of tot schadevergoeding wegens deze opzegging zijn wij niet gehouden.

4. Uren en capaciteit

4.1 Bij Monitor en Managed koopt de opdrachtgever per kalendermaand een bundel uren van viermaal het aantal uren per week van het gekozen pakket en de gekozen maat, ongeacht het aantal werkdagen en feestdagen in die maand. Wij plannen de uren in overleg in en mogen ze binnen de maand verschuiven; een vaste dag in de week is een planningsafspraak (artikel 13.1). De releasecheck, de maandrapportage en de TOPdesk-check van artikel 4a.5 komen uit de bundel. Uren die de opdrachtgever in een maand niet heeft afgenomen vervallen; zij rollen niet door naar een volgende maand en zijn niet inwisselbaar voor geld. Uren die door een oorzaak aan de zijde van de opdrachtgever niet konden worden geleverd (artikel 6) gelden als afgenomen. Uren die door een aangekondigde afwezigheid (artikel 5.7) of een andere oorzaak aan onze zijde niet zijn geleverd, halen wij in overleg in dezelfde of de volgende kalendermaand in; lukt dat niet, dan brengen wij ze naar rato van het maandbedrag in mindering op de eerstvolgende factuur. Dat is, onverminderd artikel 12, de enige aanspraak van de opdrachtgever wegens die uren. Bij overmacht geldt artikel 11.

4.2 Bij Fully Managed is het overeengekomen aantal uren per week, ten minste tweeëndertig en gerekend met vier weken per maand, de totale capaciteit voor al ons werk in de omgeving van de opdrachtgever, waaronder dagelijks beheer, ondersteuning via de Expertise Desk, releasechecks, wijzigingen, koppelingen, rapportage, coaching, de TOPdesk-check met het jaarplan, de roadmapsessie en de themasessies. Alleen het maandelijkse overleg en het Beheerdersuur gaan er niet vanaf. Niet benutte capaciteit vervalt aan het einde van de maand en is niet inwisselbaar voor geld. Wat artikel 4.1 bepaalt over uren die door een oorzaak aan de zijde van de opdrachtgever niet konden worden geleverd, over het inhalen of naar rato in mindering brengen van uren die door een oorzaak aan onze zijde niet zijn geleverd, over de enige aanspraak wegens die uren en over overmacht, geldt ook hier.

4.3 Wij registreren bestede tijd per aangevangen kwartier met een omschrijving van het werk. Vanaf Managed ontvangt de opdrachtgever maandelijks een overzicht van de bestede uren met een omschrijving per post; tussentijds, en bij Monitor, is de registratie op verzoek in te zien. Onze urenregistratie strekt tot bewijs van de bestede tijd, behoudens door de opdrachtgever te leveren tegenbewijs (artikel 1.6).

4.4 Wij melden het aan het aanspreekpunt voordat een bundel of de capaciteit van een maand opraakt. Werk boven de bundel of de capaciteit voeren wij alleen uit na akkoord van het aanspreekpunt (e-mail volstaat), tegen het in de overeenkomst genoemde tarief voor extra uren; extra uren factureren wij maandelijks achteraf op basis van de registratie van artikel 4.3. Zonder dat akkoord zijn wij tot het meerdere niet gehouden, schuift het werk door naar de volgende maand en gelden de service levels van artikel 5 niet voor werk dat de bundel of de capaciteit van die maand te boven gaat. Blijft de afname structureel boven of onder de bundel, dan stellen wij een andere maat voor (artikel 3.3).

4.5 Wij werken op afstand. Op verzoek van de opdrachtgever komen wij op locatie, bijvoorbeeld voor een kickoff, een overleg, een training of werk dat alleen op locatie kan. De reistijd telt dan als bestede uren van de bundel of de capaciteit, of bij een losse opdracht als bestede uren van die opdracht. Ligt de locatie verder dan vijftig kilometer van ons vestigingsadres, dan brengen wij voor de hele reis reiskosten in rekening tegen het in de overeenkomst genoemde bedrag per kilometer; binnen vijftig kilometer brengen wij geen reiskosten in rekening. Werk op locatie of met apparatuur van de opdrachtgever volgt zijn regels voor beveiliging en toegang en verandert niets aan artikel 13.

4a. Losse opdrachten, strippenkaart en training

4a.1 Een losse opdracht (een project of een wijzigingsvoorstel) voeren wij uit op basis van een schriftelijk voorstel of een opdrachtbevestiging met een omschrijving van de scope, een urenschatting en een startdatum. Binnen de omschreven scope brengen wij niet meer uren in rekening dan geschat. De urenschatting is geen vaste prijs: wij factureren de werkelijk bestede uren, tot ten hoogste de geschatte uren voor de omschreven scope. Werk buiten die scope, wijzigingen op verzoek van de opdrachtgever, werk dat bij de start redelijkerwijs niet bekend kon zijn, en vertraging of extra werk door het niet nakomen van artikel 6, door gebreken of wijzigingen in software of diensten van derden of door onjuiste of onvolledige informatie van de opdrachtgever, is meerwerk. Meerwerk melden wij voordat wij het uitvoeren, in een apart voorstel met een eigen urenschatting, en voeren wij alleen uit na schriftelijk akkoord, tegen het overeengekomen uurtarief; meerwerk staat niet onaangekondigd op de factuur. Opleverdata en doorlooptijden zijn streefdata; wij raken pas in verzuim na een schriftelijke ingebrekestelling met een redelijke termijn voor nakoming.

4a.2 Losse opdrachten factureren wij maandelijks achteraf op basis van een specificatie, per aangevangen kwartier, tenzij een vaste prijs of een betaalschema per fase is overeengekomen. Een oplevering geldt als aanvaard als de opdrachtgever niet binnen tien werkdagen na de oplevering schriftelijk en gemotiveerd gebreken heeft gemeld, of zodra hij het opgeleverde in gebruik neemt. Gemelde gebreken herstellen wij binnen een redelijke termijn; dat is de enige aanspraak van de opdrachtgever wegens een gebrek, onverminderd artikel 10.

4a.3 Een strippenkaart is een vooraf betaalde bundel van tien, vijfentwintig of vijftig uur, tegen het tarief dat bij de bestelling geldt en dat in onze bevestiging staat. Zij wordt bij aanschaf gefactureerd, is twaalf maanden geldig vanaf de factuurdatum en is niet overdraagbaar. Uren die na die twaalf maanden resteren vervallen en worden niet terugbetaald; een strippenkaart wordt niet terugbetaald, ook niet bij het einde van een andere overeenkomst. Wij schrijven de bestede tijd af per aangevangen kwartier, met een omschrijving per post, sturen maandelijks een overzicht van het saldo zolang er uren zijn afgeschreven en melden het wanneer de kaart bijna op is; bijkopen kan met een nieuwe kaart met een eigen geldigheid. Werk via een strippenkaart voeren wij uit op afroep en naar beschikbaarheid, zonder reactie- of doorlooptijden. Geeft het werk toegang tot de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever, dan geldt artikel 9.4.

4a.4 Themasessies, trainingsdagdelen, coaching en andere geplande sessies worden per offerte overeengekomen en vinden online plaats, tenzij artikel 4.5 is afgesproken. Binnen Managed komen themasessies en trainingsdagdelen naar behoefte uit de uren van het pakket; bij Fully Managed zijn het Beheerdersuur en de coaching van beheerders en key users inbegrepen op de wijze van artikel 4.2. Verplaatst of annuleert de opdrachtgever een geplande sessie later dan vijf werkdagen voorafgaand aan de sessie, dan is de volledige vergoeding verschuldigd; bij verplaatsing of annulering tussen tien en vijf werkdagen voorafgaand aan de sessie de helft. Al gemaakte voorbereidingskosten brengen wij in beide gevallen in rekening. Voor sessies die uit de uren van een pakket komen, gelden de gereserveerde uren dan als afgenomen. Een sessie die de opdrachtgever niet tijdig plant, vervalt voor die periode en wordt niet ingehaald of vergoed.

4a.5 Deze voorwaarden gelden voor de quickscan vanaf onze bevestiging van de afspraak. De TOPdesk Quickscan is kosteloos en vrijblijvend, ook zonder pakket, en wordt eenmaal per organisatie aangeboden. Zij bestaat uit een online sessie van ongeveer zestig minuten via schermdelen, waarbij de opdrachtgever zelf de omgeving bedient en wij geen eigen toegang tot de omgeving krijgen, gevolgd door een korte schriftelijke terugkoppeling met verbeterpunten. De terugkoppeling is een momentopname op basis van wat wij in die sessie hebben gezien en geen advies waarop de opdrachtgever zonder eigen beoordeling mag afgaan. Wat wij tijdens de quickscan zien en wat in de terugkoppeling staat, behandelen wij vertrouwelijk en gebruiken wij alleen voor die terugkoppeling; wij bewaren de terugkoppeling twaalf maanden na de sessie en verwijderen haar daarna, tenzij een overeenkomst volgt. Voor onze aansprakelijkheid voor de quickscan geldt artikel 10, met het minimum van artikel 10.1. Vanaf Managed is de jaarlijkse TOPdesk-check op inrichting en processen met verbeteradvies inbegrepen, en bij Fully Managed de halfjaarlijkse check met een jaarplan; die checks komen uit de uren van artikel 4.

5. Service levels en bereikbaarheid

5.1 Service levels (reactietijd, doorlooptijd en streefwaarden voor de gebruikersbeleving, de XLA) gelden alleen bij Fully Managed en staan in de service level agreement (SLA) die als bijlage bij de overeenkomst is gevoegd. Bij Monitor en Managed spreken wij geen doorlooptijd en geen XLA af; noemt de overeenkomst of de pakketbeschrijving van artikel 2.1 bij Monitor of Managed een reactietijd, dan is dat een streefwaarde waarop artikel 5.2, 5.5 en 5.7 van toepassing zijn. Bij Functioneel Beheer op maat, losse opdrachten, strippenkaarten, training en de quickscan gelden geen service levels, tenzij de overeenkomst die uitdrukkelijk noemt. Wijkt de overeenkomst of de SLA af van de pakketbeschrijving, dan gaat de overeenkomst of de SLA voor.

5.2 Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van de algemeen erkende feestdagen in de zin van artikel 3 van de Algemene termijnenwet. Werkuren zijn de uren tussen 08:00 en 17:00 Nederlandse tijd op werkdagen. Een supportvraag is een vraag of een storing over het gebruik of de werking van de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever die wij zonder besluit van de opdrachtgever, zonder inrichtingswerk van betekenis en zonder medewerking van een derde kunnen beantwoorden of oplossen. Reactietijd is de tijd tot onze eerste inhoudelijke reactie, niet tot de oplossing, gerekend in werkuren vanaf het moment waarop de melding via het meldkanaal van artikel 5.3 is ontvangen en in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever is geregistreerd. Doorlooptijd is de tijd tot een oplossing of een werkbare tijdelijke oplossing van een supportvraag, gerekend in werkuren vanaf datzelfde moment; de doorlooptijd geldt alleen voor supportvragen. Wijzigingsverzoeken, inrichtingswerk, koppelingen, rapportages op maat en werk uit de backlog vallen niet onder de doorlooptijd en volgen de planning die partijen in het periodieke overleg afspreken. Een melding buiten werkuren telt als ontvangen om 08:00 op de eerstvolgende werkdag. Niet mee telt de tijd waarin wij wachten op een besluit, informatie, toegang, een test of een reactie van de opdrachtgever, van TOPdesk B.V. of van een andere derde, en de tijd waarin de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever door een oorzaak buiten ons niet of beperkt werkt; artikel 6 blijft daarnaast gelden.

5.3 Het meldkanaal staat in de overeenkomst: een vast e-mailadres en het SelfServicePortal van de opdrachtgever als voorkeurskanaal, en bij Fully Managed ook de telefoon tijdens werkuren; buiten Fully Managed is de telefoon geen meldkanaal. Verzoeken aan de Expertise Desk registreren wij in een eigen behandelaarsgroep “VCITC Expertise Desk” in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever; de opdrachtgever richt die behandelaarsgroep met de bijbehorende formulieren, doeldatums en de beoordelingsfunctie in of laat ons dat doen uit de uren van artikel 4. De Expertise Desk is bestemd voor de beheerders, key users en behandelaars van de opdrachtgever, voor vragen over TOPdesk zelf: functionele, technische en operationele vragen en ondersteuning bij het dagelijks werk in TOPdesk. De Expertise Desk is niet bestemd voor de eindgebruikers van de opdrachtgever en handelt hun meldingen niet inhoudelijk af; die blijven bij de servicedesk van de opdrachtgever. Bij Monitor en Managed is er geen Expertise Desk en geldt een reactietijd alleen voor meldingen van het aanspreekpunt of van de beheerders van de opdrachtgever.

5.4 De Avond Expertise Desk is alleen naast Fully Managed af te nemen, tegen de in de overeenkomst genoemde maandvergoeding. De Expertise Desk is dan op werkdagen ook tussen 17:00 en 21:00 bereikbaar voor vragen en voor werk dat partijen vooraf voor dat venster hebben ingepland, zoals een import, een migratie of het uitrollen van een grote wijziging; dat werk komt uit de uren van artikel 4. Het avondvenster is bereikbaarheid en gepland werk en geen wachtdienst: de reactie- en doorlooptijden lopen er niet in door en de werkuren blijven de uren tussen 08:00 en 17:00. Buiten de genoemde vensters zijn wij niet bereikbaar en doen wij geen toezeggingen, behoudens de meldplicht bij een inbreuk in verband met persoonsgegevens uit de verwerkersovereenkomst (artikel 11.3).

5.5 Reactietijden, doorlooptijden en XLA-streefwaarden zijn streefwaarden waarvoor wij ons inspannen; zij zijn geen garantie en geen fatale termijnen. Bij service levels werken wij niet met boeteclausules, servicecredits of kortingen. Wordt een norm in twee opeenvolgende kalendermaanden niet gehaald, dan bespreken partijen in het eerstvolgende periodieke overleg de oorzaak en passen zij de capaciteit, de afspraak of de werkwijze aan. Die bespreking en aanpassing zijn de enige aanspraak van de opdrachtgever wegens het niet halen van een norm. Het niet halen van een norm is op zichzelf geen tekortkoming en geen grond voor ontbinding, opschorting, verrekening of schadevergoeding; artikel 12 blijft gelden voor een wezenlijke tekortkoming die niet bestaat uit het niet halen van een norm. Wij meten in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever en, waar het inbegrepen AureaDesk-pakket is aangesloten, via het dashboard; onze maandrapportage is bepalend, behoudens door de opdrachtgever te leveren tegenbewijs. Heeft de opdrachtgever het dashboard niet aangesloten, dan stellen wij de cijfers uit de TOPdesk-omgeving samen en komen de uren daarvoor uit de uren van artikel 4.

5.6 De XLA meten wij met de beoordelingsfunctie van TOPdesk op de afgesloten verzoeken van de behandelaarsgroep “VCITC Expertise Desk”. De streefwaarde is dat 80% van de beoordelingen vier of vijf sterren geeft op de vijfpuntsschaal van de beoordelingsfunctie van TOPdesk. De streefwaarde geldt alleen voor een kalendermaand met ten minste tien beoordelingen; een kalendermaand met minder beoordelingen telt voor de XLA niet mee. De opdrachtgever zorgt dat de beoordelingsfunctie aanstaat en dat de verzoeken van de behandelaarsgroep beoordeeld kunnen worden; of zijn beheerders, key users en behandelaars een beoordeling geven, is aan hen.

5.7 De persoon die de overeenkomst als vaste beheerder noemt of, zonder zo’n vermelding, onze bestuurder, is ons aanspreekpunt voor de opdrachtgever en voert het beheer in de regel uit; artikel 13.2 blijft gelden. Geplande afwezigheid van die persoon van meer dan twee aaneengesloten werkdagen kondigen wij ten minste vijf werkdagen vooraf per e-mail aan bij het aanspreekpunt. Tijdens die afwezigheid, tot ten hoogste vijfentwintig werkdagen per kalenderjaar, gelden de reactie- en doorlooptijden niet en behandelen wij meldingen na terugkeer in volgorde van ontvangst, tenzij een door ons ingezette gemachtigde persoon (artikel 13.2) het werk waarneemt. Bij Fully Managed blijven wij tijdens geplande afwezigheid bereikbaar voor dringende meldingen, dat wil zeggen meldingen waardoor de TOPdesk-omgeving voor een groep gebruikers niet werkt, op de wijze die wij bij de aankondiging noemen; voor die meldingen streven wij ook tijdens de afwezigheid naar een reactie binnen een werkdag. Uren die door de afwezigheid in een kalendermaand niet zijn geleverd, volgen artikel 4.1; de releasecheck en de maandrapportage die door de afwezigheid zijn blijven liggen, leveren wij na terugkeer alsnog, uit de uren van artikel 4. Bij onvoorziene verhindering door ziekte, een ongeval, een overlijden in de naaste kring of een vergelijkbare omstandigheid melden wij dat, zelf of via een gemachtigde persoon, zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk aan het aanspreekpunt. Voor de duur van de verhindering gelden de reactie- en doorlooptijden niet en geldt de verhindering als overmacht in de zin van artikel 11. De verplichtingen uit de verwerkersovereenkomst blijven gelden.

5.8 Ondersteuning, overleg, rapportage en documentatie leveren wij in het Nederlands en het Engels. Beantwoorden wij een bericht in een andere taal, dan is dat een service waaraan de opdrachtgever geen rechten ontleent.

6. Wat wij van de opdrachtgever nodig hebben

6.1 De opdrachtgever zorgt tijdig en voor eigen rekening voor: (a) toegang tot zijn TOPdesk-omgeving via een persoonlijk behandelaarsaccount op naam voor iedere persoon die namens ons werkt, met tweefactorauthenticatie of eenmalige aanmelding zoals de opdrachtgever die in zijn omgeving inricht, met de rechten die het werk vereist en niet via een gedeeld account; de TOPdesk-licenties die het werk vereist, waaronder de behandelaarslicentie voor elk van onze accounts, zijn voor rekening van de opdrachtgever; (b) te allen tijde ten minste een eigen account met volledige beheerrechten en de mogelijkheid om onze accounts te blokkeren; dat account blijft ook bij Fully Managed bestaan; (c) een aanspreekpunt met het mandaat om besluiten te nemen en akkoord te geven, dat binnen een redelijke termijn reageert, en een vervanger daarvoor; (d) de informatie, documentatie, testgegevens en medewerking die redelijkerwijs nodig zijn, waaronder deelname van zijn beheerders, key users en behandelaars aan het Beheerdersuur, het overleg en tests; (e) waar nodig onze aanmelding als contactpersoon bij TOPdesk B.V., zodat wij namens de opdrachtgever meldingen bij TOPdesk Support kunnen doen en opvolgen; wij sluiten geen overeenkomsten met TOPdesk B.V. namens de opdrachtgever en doen geen bestellingen of licentiewijzigingen zonder zijn schriftelijk akkoord; (f) een testomgeving van TOPdesk waarin wij wijzigingen kunnen voorbereiden en testen; ontbreekt die, dan voeren wij een wijziging alleen rechtstreeks in de productieomgeving uit na een schriftelijke instructie van het aanspreekpunt waarin het moment en de door ons voorgestelde waarborgen zijn vastgelegd (verwerkersovereenkomst, artikel 4.9), en is het daardoor hogere risico van die wijziging voor rekening van de opdrachtgever; (g) een werkende koppeling van het inbegrepen AureaDesk-pakket, als de rapportage of de meting van de service levels daarop steunt.

6.2 De opdrachtgever staat ervoor in dat hij bevoegd is ons toegang tot zijn omgeving te geven, dat die toegang geen inbreuk maakt op zijn overeenkomst met TOPdesk B.V. of op rechten van derden, en dat de gegevens in zijn omgeving rechtmatig zijn verzameld en verwerkt. Hij informeert zijn medewerkers over ons werk in de omgeving, over de registratie van onze handelingen onder een account op naam, over de opname van het Beheerdersuur en, waar hij het inbegrepen AureaDesk-pakket gebruikt, over de cijfers per behandelaar en het auditlogboek, en vraagt waar nodig de instemming van de ondernemingsraad.

6.3 Besluiten over processen, beleid, licenties, prioriteiten en de inrichting van zijn organisatie neemt de opdrachtgever; wij bereiden ze voor en adviseren. Wijzigingen met gevolgen voor gebruikers, gegevens of koppelingen voeren wij uit na akkoord van het aanspreekpunt; e-mail volstaat. De opdrachtgever blijft verantwoordelijk voor de gevolgen van wijzigingen waarvoor hij akkoord heeft gegeven en voor wijzigingen die hij of derden zelf in de omgeving aanbrengen. Back-up en herstel van de TOPdesk-omgeving zijn een zaak tussen de opdrachtgever en TOPdesk B.V.; wij maken geen kopie van de omgeving en staan niet in voor herstel van gegevens.

6.4 Wordt het Beheerdersuur of een ander overleg opgenomen, dan wordt de opname gemaakt en bewaard met de vergadervoorziening of in de opslag van de opdrachtgever, onder zijn beheer; wij maken en bewaren geen eigen opname. De opdrachtgever informeert de deelnemers vooraf over de opname, bewaart de opnamen zelf en kan per sessie van opname afzien.

6.5 Komt de opdrachtgever een verplichting uit dit artikel niet, niet tijdig of niet juist na, dan komen de vertraging en de overige gevolgen daarvan voor zijn rekening, mogen wij onze daarmee samenhangende verplichtingen opschorten, blijven de vergoeding en de betreffende uren verschuldigd (artikel 4.1), en is een onderdeel dat daardoor niet of niet volledig wordt geleverd geen tekortkoming van ons. Extra werk dat daarvan het gevolg is, brengen wij na voorafgaande schriftelijke opgave van de verwachte inzet in rekening tegen het in de overeenkomst genoemde uurtarief, tenzij de opdrachtgever na die opgave schriftelijk meedeelt dat hij het werk niet wenst; in dat geval hoeven wij het niet te verrichten.

6.6 De opdrachtgever vrijwaart ons, onze bestuurder en de personen die wij inschakelen tegen aanspraken van derden, waaronder zijn medewerkers, betrokkenen, medezeggenschapsorganen, TOPdesk B.V. en toezichthouders, die verband houden met de inhoud of de rechtmatigheid van de gegevens in zijn omgeving, met besluiten die hij op ons advies heeft genomen, met wijzigingen waarvoor hij akkoord heeft gegeven, met de opname van het Beheerdersuur of met zijn gebruik van rapportages en van cijfers per behandelaar, behalve voor zover de aanspraak het gevolg is van een toerekenbare tekortkoming van ons. De vrijwaring omvat de schade en de redelijke kosten van verweer en juridische bijstand. Wij stellen de opdrachtgever zo spoedig mogelijk van zo’n aanspraak op de hoogte. Voor de verwerking van persoonsgegevens gaat de verwerkersovereenkomst voor.

7. Tarieven, facturatie en indexering

7.1 Alle bedragen zijn exclusief btw. Beheerpakketten en Functioneel Beheer op maat factureren wij vooraf per kalendermaand; de eerste factuur loopt naar rato tot de eerste dag van de volgende kalendermaand. De Avond Expertise Desk factureren wij samen met het pakket. Extra uren en losse opdrachten factureren wij maandelijks achteraf op basis van een specificatie, strippenkaarten bij aanschaf en training volgens de offerte. De tarieven voor extra uren, losse uren, strippenkaarten en reiskosten staan in de overeenkomst of in onze bevestiging, in hele euro’s. Facturen sturen wij per e-mail als PDF, of via Peppol als de opdrachtgever dat heeft opgegeven, aan het opgegeven factuuradres en met het opgegeven kenmerk. De betaaltermijn is dertig dagen na factuurdatum.

7.2 Betaalt de opdrachtgever de volledige looptijd van een beheerovereenkomst ineens vooruit, dan geldt een korting van 5% op het pakkettarief en op de vergoeding voor de Avond Expertise Desk, niet op extra uren, losse opdrachten, strippenkaarten, reiskosten en training. Eindigt de overeenkomst tussentijds, dan verrekenen wij de korting over de wel afgenomen maanden op de wijze van artikel 3.5.

7.3 Bezwaren tegen een factuur meldt de opdrachtgever binnen veertien dagen na factuurdatum schriftelijk en gemotiveerd; daarna geldt de factuur als aanvaard, behoudens kennelijke rekenfouten. Een bezwaar schort de betaling niet op. De opdrachtgever mag betalingen niet opschorten en niet verrekenen met vorderingen op ons, tenzij wij die vordering schriftelijk hebben erkend of zij in rechte is vastgesteld.

7.4 Betaalt de opdrachtgever niet binnen de betaaltermijn, dan is hij zonder nadere ingebrekestelling in verzuim en zijn de wettelijke handelsrente (artikel 6:119a of 6:119b BW) en de buitengerechtelijke incassokosten volgens het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten, met een minimum van 40 euro, verschuldigd. Al onze overige vorderingen op de opdrachtgever worden dan direct opeisbaar. Betalingen strekken eerst in mindering op de kosten, dan op de vervallen rente en daarna op de oudste openstaande factuur, ook als de opdrachtgever een andere volgorde aanwijst. Blijft betaling na een schriftelijke aanmaning met een termijn van veertien dagen uit, dan mogen wij de dienstverlening opschorten totdat volledig is betaald; de vergoeding blijft tijdens de opschorting verschuldigd en uren die daardoor niet zijn geleverd, vervallen (artikel 12.1). Hebben wij gegronde redenen om aan de kredietwaardigheid van de opdrachtgever te twijfelen, dan mogen wij vooruitbetaling of een andere passende zekerheid verlangen voordat wij (verder) leveren.

7.5 Wij mogen alle tarieven, ook het tarief voor extra uren, losse uren, strippenkaarten en reiskosten, eenmaal per kalenderjaar per 1 januari aanpassen met ten hoogste de laatst door het CBS gepubliceerde jaarmutatie, op het moment van de aankondiging, van de dienstenprijsindex (commerciële dienstverlening en transport) of, als die index niet meer wordt gepubliceerd, van de consumentenprijsindex, alle huishoudens, vermeerderd met twee procentpunten. Zo’n indexering kondigen wij ten minste twee maanden vooraf schriftelijk aan, met vermelding van de gebruikte index; zij geeft geen recht op opzegging en vindt niet eerder plaats dan twaalf maanden na de startdatum van de overeenkomst. Voor een beheerovereenkomst en voor Functioneel Beheer op maat geldt gedurende een lopende periode het tarief zoals dat bij de start van die periode gold; een aangekondigde indexering werkt door vanaf de eerste dag van de eerstvolgende periode die op of na 1 januari begint. Voor extra uren, losse opdrachten, strippenkaarten en training geldt het geïndexeerde tarief vanaf 1 januari voor opdrachten en bestellingen die na de aankondiging worden gegeven. Een verhoging boven dat maximum kondigen wij ten minste twee maanden voorafgaand aan de ingangsdatum schriftelijk aan; de opdrachtgever mag de overeenkomst in dat geval tegen de ingangsdatum van die verhoging schriftelijk opzeggen, ook binnen de lopende periode.

8. Intellectueel eigendom

8.1 De inrichting, configuratie, actiereeksen, formulieren, rapportagedefinities en documentatie die wij in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever tot stand brengen, komen toe aan de opdrachtgever zodra de bijbehorende facturen zijn betaald; voor zover daarop auteursrecht rust, dragen wij dat op dat moment over en verlenen wij tot dat moment een gebruiksrecht. Voor koppelingen, scripts en andere programmatuur die wij buiten de TOPdesk-omgeving bouwen, verkrijgt de opdrachtgever na betaling een eeuwigdurend, niet-exclusief gebruiksrecht voor zijn eigen organisatie, met inbegrip van het recht ze door een derde te laten onderhouden; de intellectuele eigendomsrechten daarop blijven bij ons, tenzij schriftelijk overdracht is overeengekomen.

8.2 Algemene kennis, ervaring, methoden, sjablonen, standaardonderdelen en hulpmiddelen die wij gebruiken of tijdens het werk ontwikkelen, blijven van ons, en wij mogen die bij andere opdrachtgevers inzetten, zonder daarbij vertrouwelijke informatie of gegevens van de opdrachtgever te gebruiken. Alle rechten van intellectuele eigendom op AureaDesk, waaronder de programmatuur, de vormgeving, de rapportage- en exportsjablonen en de documentatie, berusten bij Van Croonenburg IT-Consultancy B.V.; niets in de overeenkomst draagt zo’n recht over.

8.3 Suggesties en verbeteringsvoorstellen van de opdrachtgever over onze diensten mogen wij vrij en zonder vergoeding gebruiken, zonder de bron te noemen. De opdrachtgever staat ervoor in dat materiaal dat hij aanlevert geen inbreuk maakt op rechten van derden en vrijwaart ons daarvoor.

9. Vertrouwelijkheid en persoonsgegevens

9.1 Partijen houden alle informatie die zij in het kader van de overeenkomst van elkaar ontvangen en waarvan zij weten of redelijkerwijs moeten begrijpen dat die vertrouwelijk is, geheim en gebruiken die uitsluitend voor de uitvoering van de overeenkomst. Vertrouwelijk zijn in ieder geval: de gegevens in de omgeving van de opdrachtgever, de inrichting en de beveiliging van die omgeving, wat wij tijdens een quickscan zien, onze werkwijze, offertes, tarieven en kortingen, en de informatie over onze beveiliging, hulpmiddelen en organisatie die wij op verzoek verstrekken. Het openbaar maken van de tarieven op vcitc.nl is nooit een schending.

9.2 De geheimhoudingsplicht geldt niet voor informatie die al openbaar is zonder schending van deze bepaling, die de ontvangende partij aantoonbaar al rechtmatig bezat of zelfstandig heeft ontwikkeld, of die op grond van een wettelijke plicht of rechterlijk bevel moet worden verstrekt; in dat laatste geval informeert de verplichte partij de andere partij vooraf, voor zover toegestaan. Is de opdrachtgever een bestuursorgaan dat onder de Wet open overheid valt, dan mag hij de overeenkomst en de bijlagen openbaar maken voor zover die wet hem daartoe verplicht. Hij merkt onze tarieven, kortingen, werkwijze en beveiligingsinformatie daarbij aan als vertrouwelijk aan hem meegedeelde bedrijfs- en beveiligingsgegevens (artikel 5.1, eerste lid, onder c, en tweede lid, onder f en h, Wet open overheid), stelt ons vooraf in kennis van een verzoek dat die onderdelen raakt en geeft ons gelegenheid een zienswijze te geven.

9.3 Deze verplichting blijft na het einde van de overeenkomst vijf jaar van kracht; voor de gegevens van de opdrachtgever en voor bedrijfsgeheimen in de zin van de Wet bescherming bedrijfsgeheimen, waaronder beveiligingsinformatie, geldt zij zolang zij geheim zijn. Voor persoonsgegevens gaat de verwerkersovereenkomst voor.

9.4 Bij het werk in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever verwerken wij persoonsgegevens; de opdrachtgever is verwerkingsverantwoordelijke en wij zijn verwerker (artikel 28 AVG). De verwerkersovereenkomst is onderdeel van elke overeenkomst waarbij wij toegang krijgen tot een omgeving van de opdrachtgever, dus ook bij Functioneel Beheer op maat, een losse opdracht, een strippenkaart of een training met toegang. Partijen sluiten haar voordat wij toegang krijgen; zonder ondertekende verwerkersovereenkomst beginnen wij niet met werk in de omgeving. TOPdesk B.V. is verwerker van de opdrachtgever en geen subverwerker van ons; de verwerking binnen TOPdesk valt onder de overeenkomst tussen de opdrachtgever en TOPdesk B.V. Voor het inbegrepen AureaDesk-pakket geldt uitsluitend de Verwerkersovereenkomst AureaDesk (artikel 2.6); beide verwerkersovereenkomsten gelden elk voor de eigen dienst. De verwerkersovereenkomst gaat bij strijdigheid voor op deze voorwaarden voor zover het de verwerking van persoonsgegevens betreft en regelt onze aansprakelijkheid daarvoor; de begrenzingen gelden niet naast elkaar (artikel 10.8). Personen die wij inschakelen werken onder de voorwaarden van de verwerkersovereenkomst (artikel 13.2). Voor de gegevens die wij voor onze eigen klant-, uren- en factuuradministratie verwerken zijn wij zelf verwerkingsverantwoordelijke; onze privacyverklaring op vcitc.nl/privacy beschrijft die verwerking.

10. Aansprakelijkheid

10.1 Onze aansprakelijkheid voor schade, uit welke rechtsgrond ook, is per gebeurtenis beperkt tot vergoeding van directe schade tot ten hoogste het totaal van de vergoedingen (exclusief btw) die de opdrachtgever over de twaalf maanden voorafgaand aan de schadeveroorzakende gebeurtenis op grond van de betrokken overeenkomst aan ons verschuldigd was. Loopt een beheerovereenkomst of een overeenkomst voor Functioneel Beheer op maat op dat moment korter dan twaalf maanden, dan geldt twaalf maal de op dat moment geldende maandvergoeding. Bij een losse opdracht of een strippenkaart geldt de voor die opdracht of die kaart overeengekomen vergoeding. In alle gevallen geldt een minimum van 2.500 euro per gebeurtenis, ook als voor de dienst geen vergoeding verschuldigd is, zoals bij de quickscan. Een reeks samenhangende gebeurtenissen geldt als een gebeurtenis. Onze totale aansprakelijkheid per kalenderjaar is, ongeacht het aantal gebeurtenissen, beperkt tot tweemaal het bedrag dat volgens dit lid per gebeurtenis geldt; is voor de dienst geen vergoeding verschuldigd, dan bedraagt het maximum 2.500 euro per gebeurtenis en per kalenderjaar.

10.2 Onder directe schade wordt uitsluitend verstaan: (a) de redelijke kosten die de opdrachtgever moet maken om onze prestatie alsnog aan de overeenkomst te laten beantwoorden, tenzij de overeenkomst is ontbonden; (b) de redelijke kosten ter vaststelling van de oorzaak en de omvang van de schade; (c) de redelijke kosten ter voorkoming of beperking van schade, voor zover de opdrachtgever aantoont dat die kosten tot beperking van directe schade hebben geleid.

10.3 Aansprakelijkheid voor andere schade dan directe schade is uitgesloten, waaronder gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen, bedrijfsstagnatie, verminderde goodwill, aanspraken van derden, waaronder klanten en gebruikers van de opdrachtgever, schade door besluiten die de opdrachtgever op basis van ons advies, onze rapportages of de cijfers in AureaDesk heeft genomen, schade door verlies, verminking of onjuistheid van gegevens waarvan de bron bij de opdrachtgever of bij TOPdesk B.V. berust of die met de voorzieningen van TOPdesk hersteld hadden kunnen worden, schade door handelen of nalaten van de opdrachtgever of van derden, en schade door gebreken, wijzigingen of onbeschikbaarheid van TOPdesk of van andere software of diensten van derden. Back-up en herstel van de TOPdesk-omgeving zijn een zaak tussen de opdrachtgever en TOPdesk B.V.; wij hebben daarin geen rol en staan er niet voor in.

10.4 De beperkingen in dit artikel gelden niet bij opzet, bewuste roekeloosheid of grove nalatigheid van ons of onze bedrijfsleiding, en niet voor zover dwingend recht, waaronder artikel 82 van de AVG, een beperking niet toelaat; in dat geval geldt de beperking voor het overige onverkort. Onder onze bedrijfsleiding wordt verstaan onze bestuurder (artikel 1.7) en degenen die feitelijk met de leiding van de onderneming zijn belast. Opzet, bewuste roekeloosheid of grove nalatigheid van door ons ingeschakelde personen en derden die niet tot onze bedrijfsleiding behoren, doet de beperkingen niet vervallen, tenzij dwingend recht dat voorschrijft.

10.5 Een recht op schadevergoeding ontstaat alleen als de opdrachtgever de tekortkoming onverwijld, en uiterlijk binnen dertig dagen na ontdekking, schriftelijk en gemotiveerd aan ons meldt en ons een redelijke termijn geeft om alsnog na te komen, tenzij nakoming blijvend onmogelijk is. Iedere vordering tot schadevergoeding vervalt twaalf maanden nadat de opdrachtgever met de schade bekend is geworden of redelijkerwijs bekend had kunnen zijn, tenzij zij binnen die termijn schriftelijk bij ons is ingediend. Een tijdig ingediende vordering vervalt alsnog als zij niet binnen twaalf maanden na de indiening in rechte aanhangig is gemaakt, tenzij partijen schriftelijk een langere termijn zijn overeengekomen.

10.6 Wij hebben een beroepsaansprakelijkheidsverzekering en spannen ons in die gedurende de overeenkomst in stand te houden, zolang zij op redelijke voorwaarden verkrijgbaar is. Op verzoek noemen wij de verzekeraar en de geografische dekking van de polis. Vervalt de verzekering, dan melden wij dat aan de opdrachtgever. De verzekering, het verzekerde bedrag en de hoogte van een uitkering bepalen de omvang van onze aansprakelijkheid niet.

10.7 Alleen de opdrachtgever kan aan de overeenkomst rechten jegens ons ontlenen; zijn gebruikers, groepsmaatschappijen en andere derden kunnen dat niet, behoudens dwingend recht. De opdrachtgever richt vorderingen in verband met de overeenkomst uitsluitend tegen Van Croonenburg IT-Consultancy B.V. en niet in persoon tegen onze bestuurder, onze bedrijfsleiding of de personen die wij bij de uitvoering inschakelen (artikel 13.2), behalve bij opzet of bewuste roekeloosheid van de aangesprokene zelf. Dit artikel, artikel 6.6 en de overige beperkingen en uitsluitingen in deze voorwaarden en de overeenkomst zijn mede bedongen ten behoeve van onze bestuurder, onze bedrijfsleiding en de personen die wij inschakelen, waaronder een bij afwezigheid of uitval ingezette gemachtigde persoon; zij kunnen zich daarop rechtstreeks beroepen (artikel 6:253 BW). Dit is een onherroepelijk derdenbeding om niet in de zin van artikel 6:253 lid 4 BW. Iedere andere vordering van de opdrachtgever op ons dan een vordering tot schadevergoeding vervalt twaalf maanden nadat de opdrachtgever bekend is geworden of redelijkerwijs bekend had kunnen zijn met de feiten waarop zij berust, tenzij zij binnen die termijn schriftelijk bij ons is ingediend en behalve voor zover dwingend recht dat niet toelaat; voor vorderingen tot schadevergoeding geldt artikel 10.5.

10.8 Voor onze aansprakelijkheid voor de verwerking van persoonsgegevens als verwerker geldt dit artikel, tenzij de verwerkersovereenkomst een eigen aansprakelijkheidsregeling bevat; in dat geval geldt uitsluitend die regeling, met de daar genoemde begrenzing, meld- en vervaltermijnen. De begrenzingen van dit artikel en van de verwerkersovereenkomst gelden nooit naast elkaar: voor een gebeurtenis die onder beide valt, geldt eenmaal het hoogste toepasselijke plafond.

10.9 Wij adviseren, richten in en rapporteren op basis van de gegevens in de TOPdesk-omgeving van de opdrachtgever en van de informatie die hij ons geeft. De opdrachtgever blijft zelf verantwoordelijk voor de besluiten die hij op basis van ons advies, onze rapportages of de cijfers in AureaDesk neemt en voor de juistheid en volledigheid van de gegevens in zijn eigen omgeving.

11. Overmacht

11.1 Wij zijn niet gehouden tot nakoming van enige verplichting als wij daartoe verhinderd zijn door overmacht. Onder overmacht wordt in ieder geval verstaan, ook als die omstandigheid zich voordoet bij een door ons ingeschakelde persoon of derde: storingen of onbeschikbaarheid van de TOPdesk-omgeving of de TOPdesk-API van de opdrachtgever, wijzigingen door TOPdesk B.V. in zijn product, zijn API of zijn voorwaarden totdat wij ons werk daarop redelijkerwijs hebben kunnen aanpassen, uitval of storing van internet- of telecommunicatieverbindingen, elektriciteit, datacenters, e-mail- of vergadervoorzieningen, aanvallen op systemen zoals (D)DoS-aanvallen, inbraken en gijzelsoftware die ondanks passende maatregelen niet konden worden voorkomen, overheidsmaatregelen, epidemieën, brand, wateroverlast, staking, en ziekte, een ongeval, een overlijden in de naaste kring of een andere verhindering van onze bestuurder of van een andere persoon die het werk voor de opdrachtgever uitvoert, voor zover vervanging niet binnen redelijke termijn mogelijk is (artikel 5.7 en 13.2).

11.2 Tijdens overmacht worden onze verplichtingen opgeschort. Duurt de overmacht langer dan zestig aaneengesloten dagen, dan mag elk van beide partijen de overeenkomst schriftelijk ontbinden voor het deel dat nog niet is nagekomen, zonder verplichting tot schadevergoeding; artikel 3.5 bepaalt wat wij dan terugbetalen. Uren van een bundel of capaciteit die door overmacht aan onze zijde niet zijn geleverd, volgen artikel 4.1; over een volle kalendermaand waarin wij door overmacht in het geheel geen werk hebben verricht, is geen vergoeding verschuldigd en betalen wij een vooruitbetaald bedrag daarover naar rato terug, tenzij de oorzaak ligt in de TOPdesk-omgeving, de TOPdesk-API of de infrastructuur van de opdrachtgever. Wegens het niet of niet volledig leveren door overmacht heeft de opdrachtgever geen andere rechten dan de rechten die dit lid en artikel 5.7 hem uitdrukkelijk geven; in het bijzonder heeft hij geen recht op schadevergoeding, op opschorting van betaling of op een verdere vermindering van de vergoeding.

11.3 Overmacht ontslaat ons niet van de verplichtingen die de wet en de verwerkersovereenkomst ons opleggen bij een inbreuk in verband met persoonsgegevens, waaronder het melden daarvan aan de opdrachtgever binnen de termijn van de verwerkersovereenkomst en het beperken van de gevolgen, en niet van de verplichting om ons in te spannen het werk na afloop van de overmacht zo spoedig mogelijk te hervatten.

12. Beëindiging, opschorting en overdracht

12.1 Wij mogen onze werkzaamheden geheel of gedeeltelijk opschorten, na voorafgaande waarschuwing waar dat redelijkerwijs mogelijk is, als: (a) de opdrachtgever na aanmaning niet betaalt (artikel 7.4); (b) de opdrachtgever een verplichting uit artikel 6 of 9 niet nakomt, of ons instructies geeft die in strijd zijn met de wet, met zijn overeenkomst met TOPdesk B.V. of met de verwerkersovereenkomst, of die de veiligheid, integriteit of beschikbaarheid van zijn omgeving of van derden in gevaar brengen; (c) een bevoegde autoriteit dat verlangt of wij daartoe wettelijk verplicht zijn. Bij een opschorting op grond van (a) of (b) blijft de vergoeding verschuldigd en vervallen de uren die daardoor niet zijn geleverd; bij een opschorting op grond van (c) die niet aan de opdrachtgever is toe te rekenen, is over de duur daarvan geen vergoeding verschuldigd. Wij hervatten het werk zodra de reden is weggenomen. Voor schade van de opdrachtgever door een opschorting die wij op grond van dit lid of artikel 7.4 mochten toepassen, zijn wij niet aansprakelijk.

12.2 Wij mogen de overeenkomst ontbinden als de opdrachtgever, na een schriftelijke ingebrekestelling met een redelijke termijn van ten minste veertien dagen, toerekenbaar tekortschiet in de nakoming van een wezenlijke verplichting, waaronder de betalingsverplichting en de verplichtingen uit artikel 6 en 9. Een ingebrekestelling is niet nodig als nakoming blijvend onmogelijk is, als de aanmaning van artikel 7.4 zonder resultaat is gebleven, of als de tekortkoming zo ernstig is dat voortzetting redelijkerwijs niet van ons kan worden gevergd.

12.3 De opdrachtgever kan de overeenkomst alleen ontbinden als wij toerekenbaar tekortschieten in de nakoming van een wezenlijke verplichting en die tekortkoming niet hebben hersteld binnen een redelijke termijn van ten minste dertig dagen na een schriftelijke en gemotiveerde ingebrekestelling, tenzij nakoming blijvend onmogelijk is. Ontbinding werkt alleen voor de toekomst. Het niet halen van een reactietijd, doorlooptijd of streefwaarde is op zichzelf geen grond voor ontbinding (artikel 5.5). De rechten van de opdrachtgever uit artikel 7.5, 11.2, 12.4 en 14.1 blijven gelden.

12.4 Elk van beide partijen mag de overeenkomst met onmiddellijke ingang schriftelijk ontbinden, zonder ingebrekestelling en zonder tot schadevergoeding gehouden te zijn, als de andere partij in staat van faillissement wordt verklaard of haar eigen faillissement aanvraagt, surseance van betaling aanvraagt of verkrijgt, haar onderneming staakt of liquideert, of als op een wezenlijk deel van haar vermogen beslag wordt gelegd dat niet binnen dertig dagen wordt opgeheven. Het voorbereiden of aanbieden van een akkoord als bedoeld in artikel 370 Faillissementswet is geen grond voor ontbinding of opschorting.

12.5 Bij ontbinding blijven de al verrichte prestaties en de daarvoor verschuldigde vergoedingen in stand; zij worden niet ongedaan gemaakt of terugbetaald. Alles wat de opdrachtgever ons bij ontbinding nog verschuldigd is, is direct opeisbaar. Artikel 3.5 bepaalt wat over de resterende looptijd verschuldigd is en wat wij terugbetalen.

12.6 Eindigt een beheerovereenkomst of een overeenkomst voor Functioneel Beheer op maat door opzegging of door het verstrijken van de looptijd, dan dragen wij in de laatste maand van de looptijd kosteloos over: de documentatie van de inrichting zoals die in de omgeving van de opdrachtgever is vastgelegd, een overzicht van de koppelingen en van de accounts die op onze naam staan, en een online overdrachtsgesprek van ten hoogste twee uur met de opvolgende beheerder. Verdere overdrachtswerkzaamheden, zoals het inwerken van een opvolger, het herschrijven van documentatie of het overzetten van koppelingen naar systemen van derden, verrichten wij op verzoek tegen het in de overeenkomst genoemde uurtarief. De kosteloze overdracht geldt alleen als de opdrachtgever al onze facturen heeft betaald; bij ontbinding wegens een tekortkoming van de opdrachtgever verrichten wij de overdracht alleen tegen het uurtarief en na vooruitbetaling. Bij een losse opdracht, een strippenkaart of een training is er geen overdracht; de documentatie blijft in de omgeving van de opdrachtgever.

12.7 De opdrachtgever trekt onze accounts uiterlijk op de einddatum in, en binnen een werkdag na een verzoek van ons daartoe. Wij gebruiken ze na de einddatum niet meer en melden het aan de opdrachtgever als wij vaststellen dat een account na de einddatum nog werkt. Documentatie en inrichting blijven in de omgeving van de opdrachtgever; wij bewaren daarvan geen kopie, behalve wat de verwerkersovereenkomst of de wet ons opdraagt (artikel 9.4). Het intrekken of blokkeren van onze accounts door de opdrachtgever beëindigt de overeenkomst niet en ontslaat hem niet van de betalingsverplichting; de opdrachtgever kan de overeenkomst alleen beëindigen op de wijze bepaald in deze voorwaarden en de overeenkomst. Voor het inbegrepen AureaDesk-pakket geldt bij het einde artikel 2.6.

12.8 Bepalingen die naar hun aard bedoeld zijn voort te duren, waaronder de artikelen 1.6, 1.7, 6.6, 8, 9, 10, 12.7, 13.3, 16 en 17, blijven na het einde van de overeenkomst gelden.

13. Zelfstandigheid en gemachtigde personen

13.1 Wij voeren de overeenkomst uit als zelfstandige dienstverlener: op afstand, met eigen apparatuur en programmatuur, naar eigen inzicht en met eigen planning binnen de overeengekomen vensters, termijnen en reactietijden, en voor eigen rekening en risico. Wij bepalen zelf wie namens ons het werk uitvoert en hoe wij het werk inrichten. Er ontstaat geen gezagsverhouding tussen de opdrachtgever en de personen die namens ons werken; de opdrachtgever geeft hun geen andere aanwijzingen dan over het gewenste resultaat, de prioriteiten en de regels die in zijn omgeving gelden voor beveiliging, toegang en wijzigingsbeheer, en oefent geen leiding of toezicht over hen uit. Wij stellen geen arbeidskrachten ter beschikking in de zin van artikel 7:690 BW en de Wet allocatie arbeidskrachten door intermediairs. De personen die namens ons werken maken geen deel uit van de organisatie van de opdrachtgever, nemen niet deel aan zijn personeelsregelingen en zijn niet gebonden aan zijn werktijden; een vast aantal uren of een vaste dag per week is een planningsafspraak en geen werktijd. De opdrachtgever verlangt geen exclusiviteit; wij werken voor meer opdrachtgevers tegelijk. Een account, licentie of werkplek die de opdrachtgever ter beschikking stelt, dient de herleidbaarheid van handelingen en de beveiliging van zijn omgeving en is geen arbeidsmiddel van de opdrachtgever. Werken wij op zijn verzoek op locatie of met zijn apparatuur (artikel 4.5), dan verandert dat niets aan deze verhouding.

13.2 Wij mogen bij de uitvoering natuurlijke personen inschakelen die uitsluitend op onze instructie en onder onze verantwoordelijkheid werken, waaronder zelfstandige specialisten, en mogen een persoon vervangen. Voor ieder van hen gelden de geheimhouding van artikel 9 en, waar een verwerkersovereenkomst is gesloten, de voorwaarden daarvan: hij heeft zich voorafgaand aan de eerste toegang schriftelijk tot geheimhouding verbonden, werkt in de omgeving van de opdrachtgever uitsluitend met een persoonlijk account op naam met de tweefactorauthenticatie of eenmalige aanmelding die de opdrachtgever daarvoor inricht, krijgt niet meer toegang dan zijn taak vereist, en verwerkt gegevens van de opdrachtgever alleen binnen diens omgeving en niet op eigen systemen; hij is dan geen subverwerker in de zin van de verwerkersovereenkomst. Wij blijven tegenover de opdrachtgever verantwoordelijk voor hun werk. De overeenkomst noemt de persoon die als vaste beheerder ons aanspreekpunt voor de opdrachtgever is; voor afwezigheid en verhindering geldt artikel 5.7. Dit artikel houdt geen toezegging in over het aantal personen dat wij inzetten, over hun beschikbaarheid, bezetting of vervanging. Een onderneming die met eigen personeel of op eigen systemen voor ons werkt, schakelen wij alleen in met inachtneming van de regels over subverwerkers in de verwerkersovereenkomst.

13.3 De opdrachtgever neemt tijdens de overeenkomst en tot twaalf maanden na het einde ervan geen persoon die namens ons bij de uitvoering betrokken is geweest in dienst en laat zo’n persoon in die periode ook niet buiten ons om, rechtstreeks of via een derde, voor zich werken, zonder onze voorafgaande schriftelijke toestemming. Hetzelfde geldt voor ons ten aanzien van de medewerkers van de opdrachtgever die bij de uitvoering betrokken zijn geweest. Bij overtreding is de overtredende partij aan de andere partij, zonder ingebrekestelling, een direct opeisbare vaste vergoeding van 25.000 euro per persoon per overtreding verschuldigd, onverminderd het recht op nakoming en op vergoeding van de werkelijke schade als die hoger is. De zin in artikel 5.5 dat wij niet met boeteclausules werken, ziet alleen op service levels en niet op dit lid.

14. Wijziging van deze voorwaarden

14.1 Wij mogen deze voorwaarden wijzigen bij een wijziging van onze diensten, van wet- of regelgeving of van onze bedrijfsvoering. Een wijziging kondigen wij ten minste twee maanden voorafgaand aan de ingangsdatum schriftelijk aan bij de opdrachtgever, met de nieuwe tekst als PDF. Is de wijziging voor de opdrachtgever wezenlijk nadelig en niet het gevolg van een wijziging in wet- of regelgeving of van een uitspraak van een rechter of toezichthouder, dan mag hij de overeenkomst tegen de ingangsdatum van de wijziging schriftelijk opzeggen, ook binnen de lopende periode; een vooruitbetaald bedrag over de periode daarna betalen wij terug op de wijze van artikel 3.5. Zegt hij niet op, dan geldt de gewijzigde versie vanaf de ingangsdatum. Wijzigingen die de opdrachtgever niet wezenlijk benadelen, waaronder verduidelijkingen, wijzigingen op grond van wet- of regelgeving, nieuwe diensten die hij niet hoeft af te nemen en wijzigingen in zijn voordeel, gelden vanaf de aangekondigde ingangsdatum en geven geen recht op opzegging. Voor een wijziging van de tarieven geldt uitsluitend artikel 7.5.

14.2 Tussen partijen geldt steeds de versie van deze voorwaarden die bij de overeenkomst als PDF is gevoegd, of de nadien overeenkomstig artikel 14.1 in werking getreden versie. De op vcitc.nl/voorwaarden gepubliceerde tekst is de actuele versie voor nieuwe overeenkomsten.

14.3 Deze voorwaarden vervangen alle eerdere algemene voorwaarden van Van Croonenburg IT-Consultancy B.V. en van haar rechtsvoorganger voor overeenkomsten die op of na de ingangsdatum worden gesloten of verlengd. Voor een lopende overeenkomst gelden zij vanaf de eerstvolgende verlenging, tenzij partijen eerder schriftelijk anders overeenkomen.

15. Overdracht van rechten, inschakeling van derden en toezichtsregimes

15.1 De opdrachtgever mag zijn rechten en verplichtingen uit de overeenkomst niet zonder onze voorafgaande schriftelijke toestemming overdragen aan een derde. Dit beding heeft goederenrechtelijke werking, behalve voor geldvorderingen waarvoor de wet een beperking van de overdraagbaarheid niet toelaat (artikel 3:83 lid 3 BW). Wij mogen aan onze toestemming voorwaarden verbinden, waaronder de betaling van alle openstaande facturen en het sluiten van een verwerkersovereenkomst met de verkrijger.

15.2 Wij mogen de overeenkomst, of de onderneming waarvan onze diensten deel uitmaken, overdragen aan een rechtsopvolger of aan een verkrijger van onze beheer- en consultancyactiviteiten. De opdrachtgever verleent daaraan bij voorbaat zijn medewerking (artikel 6:159 BW), op voorwaarde dat de verkrijger de verplichtingen uit de overeenkomst en de verwerkersovereenkomst onverkort overneemt en wij de opdrachtgever ten minste een maand vooraf schriftelijk informeren.

15.3 Wij mogen bij de uitvoering van de overeenkomst derden inschakelen, waaronder onze e-mailprovider, aanbieders van vergader- en telefonievoorzieningen en de hostingpartij van AureaDesk, en personen als bedoeld in artikel 13.2. Derden krijgen alleen toegang tot persoonsgegevens van de opdrachtgever volgens de regels over subverwerkers uit de verwerkersovereenkomst. Wij blijven jegens de opdrachtgever verantwoordelijk voor de nakoming van de overeenkomst.

15.4 Valt de opdrachtgever onder de Verordening digitale operationele weerbaarheid (DORA, Verordening (EU) 2022/2554), de Cyberbeveiligingswet, de Baseline Informatiebeveiliging Overheid, NEN 7510 of een vergelijkbaar regime dat eisen stelt aan contracten met leveranciers, dan geldt het volgende. Of onze dienstverlening een kritieke of belangrijke functie van de opdrachtgever ondersteunt, beoordeelt de opdrachtgever zelf; wij werken in zijn TOPdesk-omgeving en hosten die omgeving niet. Op schriftelijk verzoek zijn wij bereid te overleggen over een addendum bij de overeenkomst met de bepalingen die het betreffende regime voor onze dienst voorschrijft, waaronder de gegevens voor een informatieregister, voor zover die bepalingen passen bij de daadwerkelijke inrichting van onze dienstverlening zoals beschreven in de verwerkersovereenkomst. Tot het sluiten van een addendum zijn wij niet verplicht; zonder een door beide partijen ondertekend addendum gelden zulke eisen niet tussen partijen, ook niet als zij in inkoopvoorwaarden, een vragenlijst of een leveranciersbeoordeling staan. Bepalingen die van ons certificeringen, meldtermijnen, bezetting of beschikbaarheidsniveaus vragen die wij niet hebben of niet halen, nemen wij niet op; wij zeggen dat vooraf. De werkzaamheden voor het opstellen en beoordelen van het addendum en de extra verplichtingen die eruit volgen, zoals audits, rapportages, het invullen van vragenlijsten en deelname aan tests, verrichten wij na voorafgaande opgave van de verwachte inzet tegen het in de overeenkomst genoemde uurtarief, tenzij in het addendum anders is afgesproken. Voor audits en bijstand bij de verwerking van persoonsgegevens geldt de verwerkersovereenkomst.

16. Referenties

16.1 Wij noemen de opdrachtgever alleen als referentie, met naam en logo, na diens voorafgaande schriftelijke toestemming, die ook de wijze en de plaats van vermelding noemt. De opdrachtgever kan die toestemming op elk moment schriftelijk intrekken; wij verwijderen de vermelding dan binnen tien werkdagen uit de door ons beheerde uitingen. Zonder toestemming beschrijven wij onze ervaring alleen in algemene termen, zonder de opdrachtgever herkenbaar te maken.

16.2 De opdrachtgever noemt ons niet als leverancier in eigen uitingen op een wijze die suggereert dat wij instaan voor zijn dienstverlening aan derden, en gebruikt onze naam en ons logo niet zonder onze voorafgaande schriftelijke toestemming, behalve waar de wet of een aanbestedingsprocedure vermelding vereist.

17. Toepasselijk recht, geschillen en taal

17.1 Op deze voorwaarden en op alle overeenkomsten is Nederlands recht van toepassing. Het Weens Koopverdrag is niet van toepassing.

17.2 Een klacht over onze dienstverlening kan de opdrachtgever richten aan info@vcitc.nl; wij reageren zo spoedig mogelijk, in de regel binnen tien werkdagen. Bij een geschil zoeken partijen eerst in onderling overleg een oplossing en kunnen zij, als beide partijen daarmee schriftelijk instemmen, mediation beproeven. Overleg en mediation staan niet in de weg aan incassomaatregelen voor een onbetwiste, opeisbare factuur en aan spoedeisende maatregelen.

17.3 Geschillen die niet in onderling overleg of door mediation worden opgelost, worden voorgelegd aan de rechtbank Gelderland, tenzij dwingend recht anders bepaalt.

17.4 Deze voorwaarden zijn opgesteld in het Nederlands. Vertalingen zijn ter informatie; bij verschil tussen de Nederlandse tekst en een vertaling is de Nederlandse tekst bindend.