Functioneel beheerder TOPdesk vertrekt: zo borg je de kennis

In veel organisaties draait TOPdesk op de kennis van een enkele functioneel beheerder. Zolang hij er is, valt dat nauwelijks op. Pas bij zijn vertrek blijkt wat alleen in zijn hoofd zat, in zijn mailbox binnenkwam of op zijn account draaide. De opzegtermijn is de tijd om dat vast te leggen.

Documentatie hoort in de omgeving zelf

Wat er is ingericht, zie je terug in TOPdesk. Waarom het zo is ingericht, staat meestal nergens, en juist dat gaat verloren. Denk aan de reden achter een categorie, of aan afspraken die nooit zijn opgeschreven.

Leg die uitleg vast in het Kennissysteem van TOPdesk, niet in een persoonlijke map. Kennisitems zijn standaard zichtbaar in het behandelaarsgedeelte, en in het TOPdesk SelfServicePortal alleen als je dat instelt. Een korte toelichting per onderdeel is meer waard dan een volledig handboek dat nooit afkomt.

Accounts en rechten

Begin bij de administrator. Wie op de behandelaarskaart als administrator is aangemerkt, heeft alle rechten voor alle processen. Administratorrechten toewijzen kan alleen een behandelaar die zelf administrator is. Is de vertrekkende beheerder de enige, stel dan eerst een tweede administrator in en laat die inloggen.

Selecties en rapporten die de beheerder als persoonlijk heeft opgeslagen, zie je met de rechten Alle selecties en Alle rapporten. Maak de rapporten die collega's gebruiken beschikbaar voor alle behandelaren of voor een rechtengroep.

Vergeet My TOPdesk niet, het klantenportaal van TOPdesk. Is de beheerder daar hoofdcontactpersoon, dan is hij bij TOPdesk SaaS de enige die contactpersonen kan verwijderen of het profiel met contactgegevens kan wijzigen. Spreek af wie die rol overneemt.

Koppelingen, imports en geautomatiseerde acties

Koppelingen die op het account van de beheerder draaien, hangen na zijn vertrek aan een gearchiveerd account. Archiveer zijn behandelaarskaart daarom pas als vaststaat dat er niets meer op draait. In TOPdesk SaaS vind je de accounts waarop koppelingen draaien in het Overzicht behandelaarslicenties (Modules > Ondersteunende bestanden > Overzicht > Behandelaarslicenties). Filter op API-account en op toepassingswachtwoord. Een gewone behandelaar met een toepassingswachtwoord wijst op een koppeling via de API.

Laat zulke koppelingen voortaan op een API-account draaien. Dat is een serviceaccount dat niet kan inloggen in het behandelaarsgedeelte en in het licentieoverzicht als gratis telt. Het applicatietoken zie je maar een keer, bij het aanmaken, en je geeft het een vervaldatum. Noteer die datum en wie het token vernieuwt.

Kijk daarna onder Instellingen > Importinstellingen. Daar staan de imports voor Ondersteunende bestanden en Asset Management, en de mailimport. Gebruikt de mailimport Microsoft Graph, dan hoort er een app-registratie in Microsoft Entra ID bij, met een clientgeheim of certificaat. Leg vast wie die registratie beheert en wanneer het geheim of certificaat verloopt.

In Actiebeheer toont het overzicht Geautomatiseerde acties per actie de laatste uitvoeringsstatus en wie haar het laatst wijzigde. Actiereeksen melden zich aan met een applicatietoken of via een integratie-client, en de inloggegevens daarvoor staan in verbindingen. Controleer welke verbindingen het account van de beheerder gebruiken.

Imports, de mailimport en geautomatiseerde acties hebben elk eigen storingsnotificaties, met een of meer ontvangers. Staat daar alleen het adres van de vertrekkende beheerder, dan merkt niemand meer dat er iets misgaat.

Lopend werk

Maak een overzicht van de openstaande kaarten waarop de beheerder als behandelaar staat, zoals meldingen, wijzigingen en wijzigingsactiviteiten. Wijs ze opnieuw toe zolang hij de stand nog kan uitleggen. In Wijzigingsbeheer is een behandelaar alleen te selecteren als de bijbehorende taak, zoals Wijzigingscoördinator, op zijn kaart is aangevinkt. Controleer die taak bij wie het werk overneemt.

Vraag ook naar wat nergens als kaart bestaat, zoals een formulier dat half is aangepast of een wens die al is toegezegd. Zulke losse eindjes duiken anders later op, bij iemand die niet weet waar ze vandaan komen.

Kennis van releases

TOPdesk SaaS krijgt doorlopend nieuwe en bijgewerkte functies. De releasenotes vind je via het TOPdesk-menu > Hulp > Productnieuws en op releasenotes.topdesk.com. Volgens de SaaS-informatie van TOPdesk worden wijzigingen met grote gevolgen daar zes maanden vooraf aangekondigd.

Laat de vertrekkende beheerder opschrijven welke aankondigingen hij volgde en welke daarvan jullie omgeving raken. Een voorbeeld is de wijziging waarbij behandelaren zonder persoonskaart er een krijgen; volgens TOPdesk raakt die ook koppelingen via de API. Meld de opvolger aan voor de nieuwsbrief Productupdate. Hoe je per update nagaat wat die voor je eigen inrichting betekent, lees je in TOPdesk-releases bijhouden.

Checklist voor de overdracht

• Een tweede administrator is ingesteld en heeft ingelogd.
• De inrichting en de redenen erachter staan in het Kennissysteem.
• Persoonlijke rapporten en selecties die anderen gebruiken, zijn gedeeld.
• De rol van hoofdcontactpersoon in My TOPdesk is overgedragen.
• Koppelingen, imports en geautomatiseerde acties staan op een lijst, met per regel het account, de vervaldatum van token of geheim en een eigenaar.
• Koppelingen die op een persoonlijk account draaiden, gebruiken nu een API-account.
• Storingsnotificaties gaan naar een adres dat blijft.
• Openstaande kaarten zijn opnieuw toegewezen, en half afgemaakte inrichting is afgerond of beschreven.
• Aangekondigde wijzigingen die jullie raken, zijn beschreven.
• Pas daarna is de behandelaarskaart gearchiveerd.

Een opvolger of uitbesteden

Met een interne opvolger gaat de overdracht het best als beiden er een tijd tegelijk zijn. Lukt dat niet, dan is de ingevulde checklist het startpunt voor de opvolger. Met Behandelaarsprofiel kopiëren neem je de rechten- en behandelaarsgroepen, de snelstartbalk, dashboards en filters van een bestaande behandelaar over op de nieuwe kaart. Loop de taken en de administratorinstelling daarna apart na.

De andere route is het functioneel beheer uitbesteden. Een externe partij neemt het werk over, terwijl de omgeving, de gegevens en de accounts van jullie blijven. Welke vorm past, ook een combinatie van beide, lees je in TOPdesk-beheer uitbesteden: wanneer het wel en niet loont.

Vertrekt jullie functioneel beheerder, dan kunnen wij in de overlap de kennis overnemen die anders met hem meegaat. Daarna kies je: wij nemen het beheer over, of we pakken het werk op dat blijft liggen tot je zelf een opvolger hebt. Hoe dat werkt, lees je op de pagina TOPdesk Functioneel Beheer.