Home › TOPdesk Managed Services › Expertise Desk
De Expertise Desk: aanspreekpunt voor TOPdesk-vragen
Een aanspreekpunt voor je beheerders, key users en behandelaren, voor alles wat met TOPdesk zelf te maken heeft. Supportvragen, maar ook inrichtingsvragen: kan dit formulier anders, waarom loopt deze melding niet door, hoe leggen we dit vast. Wij nemen die eerste lijn over voor vragen over TOPdesk; meldingen van eindgebruikers blijven bij jullie eigen servicedesk.
Waar de Expertise Desk over gaat
Het onderscheid is belangrijk, want het scheelt verwachtingen. Jullie eigen servicedesk helpt collega’s met hun laptop, hun wachtwoord en hun software. De Expertise Desk gaat over het systeem waarin dat werk wordt vastgelegd.
Wel bij ons
- Een behandelaar die niet weet hoe hij een wijziging moet vastleggen
- Een formulier in het SelfServicePortal dat niet doet wat het moet doen
- Een melding die blijft hangen doordat een actiereeks stukloopt
- Een rapportage die niet klopt met wat je in de lijsten ziet
- Vragen over inrichting: kan dit anders, en wat kost dat aan gedoe
Niet bij ons
- Storingen aan werkplekken, netwerk of andere applicaties
- Wachtwoorden en accounts buiten TOPdesk
- Meldingen van eindgebruikers: die blijven bij jullie eigen servicedesk
- Leveranciers van andere systemen aansturen
Bereikbaarheid en talen
| Wanneer | Werkdagen 08:00–17:00 |
|---|---|
| Waarlangs | Het SelfServicePortal (voorkeur), e-mail en telefoon; elk verzoek registreren we in de behandelaarsgroep VCITC Expertise Desk in jullie omgeving |
| Telefonisch | Nederlands of Engels |
| Per e-mail | Nederlands of Engels |
| Reactietijd | Binnen 2 werkuren, streefwaarde in de SLA |
| Doorlooptijd | Supportvragen binnen 1 werkdag, streefwaarde in de SLA; wijzigingen volgens de planning uit het maandoverleg |
Aan de telefoon en per e-mail helpen we je in het Nederlands of Engels. Documentatie en rapportages leveren we in het Nederlands of het Engels.
Avond Expertise Desk
Loopt jullie werkdag door na vijven, of moet er werk gebeuren dat overdag te veel verstoort? Met de Avond Expertise Desk loopt de bereikbaarheid door tot 21:00. Niet als wachtdienst, maar als gepland venster: voor vragen en voor werk dat daar juist thuishoort, zoals een CMDB-import, een migratie of het uitrollen van een grote wijziging. In het avondvenster gelden geen reactietijden.
Avond Expertise Desk
Werkdagen 17:00 tot 21:00, bij te nemen naast Fully Managed.
Veelgestelde vragen
Bij welk pakket zit de Expertise Desk?
Bij Fully Managed, vanaf 32 uur per week. Daar zijn wij het eerste aanspreekpunt voor vragen over TOPdesk. Bij Monitor en Managed doen wij een deel van het beheerwerk. Die vragen komen dan binnen bij je eigen organisatie.
Nemen jullie onze servicedesk over?
Nee. Wij nemen de eerste lijn over voor vragen over TOPdesk. Meldingen van jullie gebruikers over laptops, netwerk of andere applicaties blijven bij jullie eigen servicedesk; die gaan over het werk, wij gaan over het systeem waarin dat werk wordt vastgelegd.
Zijn jullie bereikbaar buiten kantoortijden?
Op werkdagen tot 21:00, als je de Avond Expertise Desk afneemt. Daarbuiten niet: we hebben geen wachtdienst.
Een uur over jouw TOPdesk-omgeving?
De TOPdesk Quickscan is kosteloos en vrijblijvend, een keer per organisatie: een online sessie van ongeveer een uur waarin we samen door je omgeving lopen. Je krijgt concrete verbeterpunten mee, ook als je verder niets afneemt.