TOPdesk Robin en AI-gereedheid: kennisitems actueel houden

In een persbericht van 17 september 2026 kondigde TOPdesk zijn AI-assistent aan, TOPdesk Robin. Klanten kunnen er volgens TOPdesk vanaf oktober 2026 mee werken. Robin helpt behandelaren bij meldingen en beantwoordt in het nieuwe SelfServicePortal vragen van aanmelders. Tegelijk kondigde TOPdesk het AI-gereedheidsdashboard aan, dat aangeeft in hoeverre je met je Kennissysteem de AI-functies kunt benutten. Robin haalt zijn antwoorden uit je eigen kennisitems, en in de documentatie schrijft TOPdesk dat AI-resultaten slechts zo goed zijn als de kennis waarop ze zijn gebaseerd.

Welke AI-functies je kennisitems gebruiken

De functies in de tabel halen hun antwoorden uit de kennisbank of vullen de kennisbank aan. Volgens de pagina over AI-functies heeft het pakket Essential geen AI-functies en bevat Excellent ook alles uit Engaged.

Robin voor behandelaren open je met de knop Vraag Robin in de melding. In het paneel stel je een vraag in de chat, laat je de melding samenvatten of een antwoord voorstellen, en genereer je een kennisitem. Volgens de documentatie verstuurt Robin nooit automatisch iets naar de aanmelder. Elk resultaat is een concept dat de behandelaar controleert, en TOPdesk waarschuwt dat Robin fouten kan maken.

In het SelfServicePortal kiest een aanmelder na een zoekvraag AI-modus. Robin antwoordt in de taal van de vraag en vraagt door als de informatie niet genoeg is. Kan Robin niet helpen, dan kan de aanmelder vanuit het gesprek een aanvraag indienen, met een voorstel voor onderwerp en details.

AI-triage, de samenvatting en de vertaling werken met de tekst van de melding zelf. Waar AI in het proces past en waar regels beter werken, lees je in Slimme workflows in TOPdesk.

Wat het AI-gereedheidsdashboard meet

Het dashboard open je via TOPdesk-menu > Rapportage Hub (Beta) > AI-gereedheidsdashboard. Voor TOPdesk-beheerders is op de startpagina ook de widget AI-gereedheid beschikbaar, met de knop Lees meer over mijn score. Voor de widget en het dashboard heb je schrijfrechten nodig voor de instellingen van kennisbeheer. Het dashboard zit volgens een productupdate van TOPdesk (17 september 2026) in alle pakketten, ook in Essential, en je hoeft er niets voor in te stellen.

De score loopt tot 8 punten. Vier onderdelen leveren elk 0 punten (Kritiek), 1 punt (Vereist aandacht) of 2 punten (Op schema) op. TOPdesk deelt het totaal in niveaus in, van Vroege fase bij 1 of 2 punten tot Klaar voor Agentic bij 7 of 8, en geeft in het onderdeel AI-groeipad aanbevelingen voor de volgende stappen. De tabel volgt de namen uit de Nederlandse documentatie en noemt de Engelse namen erbij. De Rapportage Hub is volgens de documentatie een bètaversie die momenteel alleen in het Engels beschikbaar is.

Wat je per onderdeel aan de kennisitems doet

De score wijst aan waar je kunt beginnen. Pas een kennisitem aan als de inhoud beter moet, en koppel een kennisitem als het de melding echt heeft opgelost. Een recente wijzigingsdatum zegt nog niet dat de oplossing klopt.

Kennisomvang

Het aantal is geen doel op zich. Begin bij de vragen die de servicedesk het vaakst krijgt, en kijk of er een kennisitem voor bestaat. Met Kennisitem genereren maak je een kennisitem van een opgeloste melding; TOPdesk raadt sterk aan de tekst na te lezen en waar nodig aan te passen. In een Ask Us Anything over kennisbeheer (terugblik van 3 september 2026) gaf TOPdesk een richting voor de opbouw: één kennisitem per probleem of onderwerp, de volledige oplossing in de tekst in plaats van alleen een verwijzing naar een bijlage, en tekst uit afbeeldingen uitgeschreven. TOPdesk noemt het uitdrukkelijk geen verplicht format.

Toepassing van kennis

Maak er een gewoonte van dat behandelaren het kennisitem waarmee ze een melding oplossen, aan de melding koppelen. Neem je een antwoord van de AI-antwoordassistent over, dan koppelt TOPdesk de gebruikte kennisitems bij het opslaan aan de melding, net als de widget met KI-suggesties. Als Robin voor behandelaren aanstaat, zit de antwoordassistent niet meer los in de melding. De suggestiewidget kan sinds release 1.0.10 van 6 oktober 2026 wel weer naast Robin worden gebruikt (releasenotes). Kijk na het opslaan op het tabblad Koppelingen welke kennisitems aan de melding hangen.

Selfservice-afbuiging

Een kennisitem is volgens de documentatie standaard zichtbaar in het behandelaarsgedeelte. Aanmelders zien het pas als je het op het tabblad Publiceren beschikbaar stelt in het SelfServicePortal, en in de nieuwe Verkenner telt ook de zichtbaarheid van de map. Loop na welke kennisitems aanmelders zouden moeten vinden, en houd items voor behandelaren buiten het portaal. Schrijf titel en tekst in de woorden van de aanmelder. TOPdesk gaf in de Ask Us Anything hetzelfde advies, bij voorkeur in vraag-en-antwoordvorm.

Aanvragen die aanmelders vanuit een gesprek met Robin indienen, gaan naar de standaard behandelaarsgroep uit Module-instellingen > Selfserviceportal > Meldingenbeheer, blok In behandeling. Ziet de groep dezelfde vraag vaker, schrijf er dan een kennisitem voor of kijk of het bestaande kennisitem in het portaal zichtbaar is.

Actualiteit van de kennis

Volgens de documentatie kan verouderde kennis de AI net zo goed op het verkeerde been zetten als ontbrekende kennis. Wij raden aan kennisitems elk kwartaal na te lopen, een ritme dat past bij de periode van 90 dagen in de score.

Een selectie op de datum van de laatste wijziging, via TOPdesk-menu > Nieuw > Selecties > Kennisbeheer > Kennisitem, laat zien welke items lang niet zijn aangepast (documentatie). Een gebeurtenis kan een e-mail sturen als een kennisitem langer dan een termijn die je zelf instelt niet is aangepast; hoe je een gebeurtenis opzet en test, lees je in Gebeurtenissen en acties in TOPdesk. Het Dashboard voor kennissysteem in de Rapportage Hub toont de wijzigingsdata van actieve kennisitems en de tien kennisitems die op grond van de beoordelingen met duim omhoog of omlaag verbeterd moeten worden. Met het filter Manager van de KI beperk je de rapporten tot de kennisitems van de manager die je kiest. Een kennisitem dat niet meer van toepassing is maar dat je wilt bewaren, archiveer je.

AI-functies aanzetten

Alle AI-functies staan standaard uit. Een applicatiebeheerder met schrijfrechten voor de instellingenpagina zet ze aan onder Functionele instellingen > AI-instellingen, en een functie die aanstaat, is volgens de documentatie zonder beperking beschikbaar voor alle behandelaren. Robin voor behandelaren heeft een eigen wisselknop. Zet je de knop om, dan gaan ook kennisitem genereren, de samenvatting en de antwoordassistent aan, binnen het paneel van Robin.

Robin voor eindgebruikers en de AI-zoekfunctie werken alleen in het nieuwe SelfServicePortal; hoe je de overstap test, lees je in Het nieuwe SelfServicePortal in TOPdesk testen en aanzetten. De AI-zoekfunctie is bruikbaar vanaf de dag na het aanzetten. Hoe TOPdesk nieuwe functies gefaseerd uitrolt, binnen vijf weken na de release, lees je in TOPdesk-releases bijhouden.

TOPdesk raadt aan het AI-beleid te lezen voordat je een functie aanzet. Je opent het vanaf de pagina AI-instellingen. In het persbericht over Robin schrijft TOPdesk dat klantdata standaard in de eigen regio blijft en dat TOPdesk klantdata standaard niet gebruikt om externe AI-modellen te trainen. Welke afspraken je zelf vastlegt voordat een AI-functie met meldingen werkt, lees je in het artikel over AI-automatisering binnen ITSM.

Een kennisbank inrichten valt onder onze TOPdesk-consultancy, net als de migratie naar de nieuwe Verkenner voorbereiden en de mappenopzet herzien. Key users en beheerders kunnen een themasessie over de kennisbank volgen.