Migreren naar TOPdesk: wat je vooraf vastlegt

Leestijd ongeveer 5 minuten

Bij een overstap naar TOPdesk ligt het voor de hand om de indeling van het oude systeem zo veel mogelijk over te nemen. Dat voelt vertrouwd, maar zo gaan ook de omwegen mee die daar zijn ontstaan. Leg daarom vooraf vast welke gegevens je meeneemt, wat je in TOPdesk opnieuw opzet en hoe je controleert of het klopt. De migratie zelf is dan vooral uitvoering.

Bepaal welke basisgegevens meegaan

Schrijf bij elke keuze op waarom, dan hoeft niemand die afweging later opnieuw te maken.

Personen en behandelaren

Personen en behandelaren haal je bij voorkeur uit hun eigen bron, niet uit het oude ITSM-systeem. De importwizard voor Ondersteunende bestanden leest onder meer personen, behandelaren, behandelaarsgroepen en afdelingen in uit een CSV- of Excelbestand, MS SQL, Active Directory of Entra ID. Kies vooraf een unieke sleutel: een veld waarvan de waarde zowel in de bron als in TOPdesk uniek is. Hoe je die bron daarna gekoppeld houdt, staat in ons artikel TOPdesk koppelen aan Entra ID en HR.

Vestigingen en locaties

Vestigingen en locaties lees je met dezelfde importwizard in, bijvoorbeeld uit een Excelbestand. Loop de lijst eerst na op gesloten locaties en op namen die op meer manieren zijn geschreven.

Assets

Neem alleen assets over die na de overstap ook iemand bijhoudt. Waarom, lees je in ons artikel over assetmanagement in TOPdesk. Asset Management heeft een eigen importwizard, met onder meer een CSV- of Excelbestand, MS SQL of Microsoft Intune als bron. Bij de import kun je ook de relaties tussen assets vastleggen.

Kennisitems

Kennisitems neem je niet ongezien over. Loop na wat nog klopt, wat dubbel staat en wie na de overstap eigenaar is. Bepaal ook welke items zichtbaar worden in het TOPdesk SelfServicePortal. Standaard staan kennisitems alleen in het behandelaarsgedeelte.

Leg per keuzelijst de vertaling vast

Maak voor elke keuzelijst die je importeert, zoals afdelingen, een vertaaltabel met de oude waarde, de nieuwe waarde en wie die keuze heeft goedgekeurd.

Spreek ook af wat er gebeurt met een waarde die niet in de tabel staat. In de importwizards voor Ondersteunende bestanden en Asset Management stel je dat per keuzelijst in. Je kunt het record overslaan, het veld leegmaken of een terugvalwaarde gebruiken. Kies die terugvalwaarde bewust.

Ontwerp categorieën en statussen opnieuw

Categorieën en statussen bepalen hoe behandelaren werken en waarover je later kunt rapporteren. Ontwerp ze daarom voor TOPdesk.

Categorieën: TOPdesk werkt met een categorie en een subcategorie die daarbij hoort. Kies ze vanuit de vragen die je later over je meldingen wilt beantwoorden, niet vanuit het oude systeem.
Statussen: de voortgang van een melding blijkt in TOPdesk ook uit andere velden, zoals de lijn (eerste of tweede), de opties Gereed en Afgemeld, en On hold. Houd het veld Status daarom beperkt tot wat die velden niet al laten zien.
Prioriteit: bepaal of behandelaren de prioriteit zelf kiezen, of dat TOPdesk prioriteit, duur en streefdatum afleidt uit impact en urgentie. Dat laatste kan alleen als die optie is ingesteld.
Behandelaarsgroepen: bepaal welke groepen je in TOPdesk nodig hebt, in plaats van de wachtrijen van het oude systeem een op een over te nemen.

Processen en formulieren

Beschrijf per proces hoe het na de overstap moet lopen, niet hoe het in het oude systeem liep. Begin bij meldingenbeheer: hoe een vraag binnenkomt, wie hem aanneemt en wanneer hij naar de tweede lijn gaat. Daaruit volgt welke velden je op de meldingkaart echt nodig hebt.

Loop ook de formulieren van het oude portaal na. Bepaal welke je in het TOPdesk SelfServicePortal opnieuw opbouwt en welke vragen je kunt schrappen. Met persoonsgroepen stel je diensten en de bijbehorende formulieren beschikbaar voor een groep. Ook die groepen kun je importeren.

Een proefmigratie met afgesproken controles

Doe de proefmigratie in een testomgeving, niet in productie. Een importconfiguratie van Asset Management kun je als JSON-bestand exporteren en in productie weer importeren. Daar stel je de bron, de importinstellingen en de planning opnieuw in.

Spreek voor de proef af waaraan het resultaat moet voldoen en wie het goedkeurt. Controles die daarbij helpen:

Aantallen per soort kaart, oud en nieuw naast elkaar.
Een steekproef van kaarten die je veld voor veld vergelijkt, inclusief keuzelijsten en koppelingen.
Het aantal records dat een terugvalwaarde kreeg of een fout gaf.
Behandelaren die in de testomgeving hun dagelijkse werk doorlopen: een melding aannemen, doorzetten en afmelden.
Collega's die in het SelfServicePortal een formulier invullen en een kennisitem opzoeken.

De laatste stap van de importwizard, Voorbeeld, laat vooraf zien hoeveel kaarten worden aangemaakt, bijgewerkt of gearchiveerd, en welke fouten TOPdesk vindt. Kijk vooral naar het aantal te archiveren kaarten. Is dat zo ingesteld, dan archiveert een import bestaande kaarten die niet in de bron staan. Reken op een tweede proef, zodat ook de aanpassingen na de eerste getest zijn.

De overgang en de communicatie

Leg vast wat er op het moment van overgang gebeurt:

Bevriezen: vanaf wanneer niemand de basisgegevens in het oude systeem nog wijzigt.
Definitieve migratie: met de instellingen van de laatste proef en dezelfde controles.
Ingangen omzetten: je koppelt de mailbox van de servicedesk aan de mailimport van TOPdesk en laat links naar het oude portaal verwijzen naar het TOPdesk SelfServicePortal.
Het oude systeem: wanneer het uit gebruik gaat en wie dat regelt.

Test de mailimport voor de overgang. Standaard maakt hij van elke e-mail een nieuwe melding. Staat in het onderwerp het nummer van een bestaande melding, dan werkt TOPdesk die melding bij. Zet het meldingnummer daarom in het onderwerp van je berichten aan aanmelders.

Laat aanmelders op tijd weten waar ze vanaf de overgangsdatum terechtkunnen. Geef behandelaren voor de overgang een training in jullie eigen inrichting, en de eerste weken een vast aanspreekpunt.

Tot slot

Bij ons begint een migratie naar TOPdesk met het inventariseren en opschonen van de gegevens. Daarna volgen de vertaaltabellen, een proefmigratie, de controle en de definitieve overgang. Wat wel en niet meegaat, kiezen we daarbij bewust. Meer daarover lees je op de pagina TOPdesk-consultancy.