Mailimport in TOPdesk: dubbele meldingen voorkomen

De mailimport van TOPdesk maakt van een e-mail standaard een nieuwe kaart, zoals een melding, tenzij in het onderwerp het nummer van een bestaande kaart staat. Een vraag kan daardoor meerdere meldingen opleveren. Een reactie zonder nummer wordt een tweede melding. Extra meldingen ontstaan ook als collega's in een e-maildraad allemaal antwoorden, of als er een afwezigheidsbericht terugkomt. Per situatie staat hieronder wat TOPdesk doet en wat je in de mailimport (mail import) instelt. De namen van menu's en instellingen volgen de documentatie van TOPdesk SaaS.

Kaartsoort en aanmelder

De mailimport leest een mailbox en registreert elke e-mail als eerstelijnsmelding, tweedelijnsmelding of wijzigingsaanvraag. Welke kaartsoort het wordt, stel je per mailimport in onder Instellingen > Importinstellingen > Mailimport (Settings > Import settings > Mail import), samen met standaardwaarden zoals categorie en behandelaar. Komen e-mails binnen op meer adressen, dan raadt TOPdesk aan elk adres een eigen mailimport te geven.

De afzender wordt de aanmelder als TOPdesk het adres vindt op een persoonskaart die niet is gearchiveerd. Voor een onbekende afzender kies je in stap 4 van de begeleide installatie (Guided setup) uit drie opties: alleen het e-mailadres invullen, een nieuwe persoonskaart maken of de e-mail niet importeren. Met de tweede optie kan een dubbele persoonskaart ontstaan als iemand die al een persoonskaart heeft vanaf een ander adres mailt.

Reacties op een bestaande melding

Of een e-mail bij een bestaande kaart hoort, leest TOPdesk af aan het nummer in het onderwerp. Staat daar het nummer van een bestaande melding, wijziging of wijzigingsactiviteit, dan werkt TOPdesk de bijbehorende kaart bij, ook als hij gearchiveerd is. Zonder nummer ontstaat een nieuwe kaart. Zet het meldingnummer daarom in het onderwerp van elke e-mail die aanmelders vanuit TOPdesk krijgen, zoals ook in Migreren naar TOPdesk staat.

Wat er daarna gebeurt, bepaal je per mailimport in stap 5 van de begeleide installatie. De pagina Verwijzingen naar bestaande kaarten noemt drie gevallen:

• Open melding: je kiest welke status de mailimport zet.
• Gereedgemelde of afgemelde melding: standaard voegt de mailimport de e-mail toe en verandert hij de status. Je kunt ook kiezen voor een nieuwe melding; de oude blijft dan gereedgemeld of afgemeld.
• Wijziging of activiteit: de mailimport voegt de e-mail toe, maar verandert de status niet.

Staat de hele draad onder een antwoord, dan laat Alleen antwoorden importeren (Only import replies) alles weg na een markering die een mailprogramma bij beantwoorden toevoegt. De optie werkt alleen bij e-mails die naar een bestaande kaart verwijzen. Eigen markeringen, zoals de regel met het afzenderadres van de servicedesk, voeg je toe onder E-mailmarkeringen (Email markers).

Waarom ontstaan er meerdere meldingen uit dezelfde e-maildraad?

Elk bericht zonder meldingnummer in het onderwerp wordt een nieuwe melding. Stel dat een e-mail van buiten via een verdeellijst ook bij de mailimport terechtkomt. Antwoorden collega's met Allen beantwoorden, dan wordt elk antwoord een eigen melding. Volgens de documentatie kan de mailimport ook uit een eigen map lezen, waar een e-mailregel in de mailbox de juiste berichten heen leidt.

Automatische e-mail uit een ander systeem geeft een vergelijkbaar probleem. De Engelse versie van de best practices voor prestaties raadt af automatische e-mails naar een mailimportadres te sturen. Voor een systeem dat via de API meldingen aanmaakt, geeft de pagina het advies dezelfde API-call niet steeds opnieuw te sturen; zie ook Koppelen met de TOPdesk-API.

Hoe voorkom je dat een afwezigheidsbericht een melding wordt?

Binnen TOPdesk vink je per e-mailactie Automatische antwoorden onderdrukken (Suppress automatic replies) aan. TOPdesk raadt aan het vinkje te zetten om een lus te voorkomen. Een e-mailactie in de Actieverkenner (Action Explorer) heeft dezelfde optie. Volgens Acties aanmaken krijgt de e-mail dan kopregels die automatische antwoorden onderdrukken. Meer over e-mailacties staat in Gebeurtenissen en acties in TOPdesk.

Komt er toch een afwezigheidsbericht binnen, dan beslist het onderwerp wat er gebeurt. Zonder het oorspronkelijke onderwerp ontstaat een nieuwe kaart, en volgens de documentatie volgt daarop waarschijnlijk een ontvangstbevestiging. Houdt het bericht het onderwerp met het meldingnummer, dan zet de mailimport op een open melding de status uit stap 5. Een melding die op de aanmelder wachtte, lijkt dan beantwoord. Aanbevelingen tegen maillussen staan in KI 10145 op My TOPdesk.

Gebeurtenissen bij meldingen uit de mailimport

Volgens de releasenotes kan de mailimport sinds release 16.05.011 van 15 mei 2026 in TOPdesk SaaS gewone gebeurtenissen laten afgaan als hij een kaart aanmaakt of bijwerkt. Eerder werkte alleen een gebeurtenis Kaartdatum (Card date). Je zet de optie per mailimport aan, in stap 6 bij Gebeurtenistriggers (Event triggers). Meer over de overgang staat in KI 19215 op My TOPdesk. Voor je de optie aanzet, raadt TOPdesk een paar stappen aan:

1. Gebeurtenissen nalopen: kijk welke bestaande gebeurtenissen reageren op het aanmaken en bijwerken van kaarten, zoals Nieuwe kaart en Kaart bewerken.
2. Omwegen opruimen: verwijder gebeurtenissen die speciaal voor de mailimport zijn gemaakt (workaround events). TOPdesk meldt in de community (29 januari 2026) dat je met een gebeurtenis op Kaartdatum acties kunt laten starten na de mailimport (communitybericht 293).
3. Filteren op soort binnenkomst: moet een gebeurtenis alleen voor de mailimport gelden, filter dan op de soort binnenkomst (entry type) en niet op een eigen behandelaar. TOPdesk raadt aan de standaardbehandelaar TOPdesk Mail Import Service te houden, omdat een andere behandelaar het rapporteren en het oplossen van problemen (troubleshooting) lastiger kan maken.

Als de optie aanstaat, gedraagt een mailimport zich volgens TOPdesk hetzelfde als andere manieren om kaarten aan te maken of bij te werken. Een ontvangstbevestiging op Nieuwe kaart kan dan ook bij e-mail afgaan. Let extra op afwezigheidsberichten, want een bevestiging op een automatisch antwoord kan weer een automatisch antwoord opleveren. Voor de gebeurtenistriggers geldt de stand in oktober 2026, op basis van de documentatie en releasenotes van TOPdesk.

Waar zie je waarom een e-mail niet is geïmporteerd?

Mislukt een mailimport, dan zien behandelaren met rechten op de mailimportinstellingen een banner. De oorzaak zoek je in de uitvoeringslogs (execution logs), die je opent via het overzicht onder Instellingen > Importinstellingen > Mailimport of vanuit de mailimport zelf. De logs tonen welke e-mails zijn geïmporteerd, welke kaarten zijn aangemaakt of bijgewerkt en welke fouten er waren. Meer advies staat in KI 8765 op My TOPdesk.

Twee instellingen helpen bij het nazoeken:

• Mappen na het importeren: TOPdesk raadt aan geïmporteerde e-mails naar een map als Succesvol geïmporteerd te verplaatsen, en de rest naar Niet geïmporteerd. Verwijderen raadt TOPdesk af, omdat verwijderde e-mails niet terug te halen zijn.
• Storingsnotificaties (failure notifications): een e-mail aan een of meer ontvangers als een mailimport mislukt, en als je ervoor kiest ook bij e-mail van een onbekende afzender die niet is geïmporteerd. Mislukt een mailimport zeven dagen achter elkaar, dan zet TOPdesk hem volgens de documentatie uit.

Vastleggen bij het inrichten

Leg per mailimport vast:

• Verbinding: welk type mailbox de mailimport gebruikt en, bij Microsoft Graph, welke app-registratie in Microsoft Entra ID erbij hoort. TOPdesk raadt Microsoft Graph of Gmail aan, omdat beide met OAuth 2.0 werken. Het recht Mail.ReadWrite van de app-registratie geldt volgens de documentatie voor alle mailboxen in de Microsoft 365-tenant; hoe je het recht tot een mailbox beperkt, staat in KI 12589 op My TOPdesk.
• Certificaat of geheim: TOPdesk raadt een clientcertificaat aan en waarschuwt dertig dagen voordat het certificaat verloopt. Een clientgeheim vernieuw je per mailimport met de hand. Leg vast wie de app-registratie beheert, zoals ook in Functioneel beheerder TOPdesk vertrekt staat.
• Keuzes per stap: de mappen en mailboxregels, onbekende afzenders, de status bij een reactie en of gebeurtenissen afgaan, met de reden voor elke keuze.
• Notificaties en rechten: wie de storingsnotificaties krijgt, wie de instellingen mag wijzigen en wie de logs mag bekijken. De rechten regel je op de rechtengroep in het blok Mail import; het bekijken van de logs is daar een apart recht.

Wij richten de mailimport in als onderdeel van onze TOPdesk-consultancy, samen met de gebeurtenissen en acties die erop aansluiten. Afhankelijk van de afspraak regelen we de mailboxregels en de app-registratie in Microsoft Entra ID zelf, met de toegang die opdrachtgevers ons daarvoor geven, laten we ze over aan hun IT-afdeling of doen we ze samen.