AureaDesk: waarom we een eigen TOPdesk-dashboard bouwden

Vrijwel elke TOPdesk-omgeving die wij overnemen heeft dezelfde rapportagegewoonte: iemand exporteert een keer per maand naar Excel, plakt er grafieken bij en stuurt een PDF rond. Die PDF wordt door drie mensen geopend, is bij het maandoverleg al twee weken oud, en de vraag “hoe staat het nu?” blijft onbeantwoord.

Daar is AureaDesk uit ontstaan, niet als product dat we wilden bouwen, maar omdat we het zelf nodig hadden om beheer te kunnen verantwoorden. Dit artikel legt uit wat het is, wat het niet is, en wanneer het de moeite loont.

Wat het probleem eigenlijk is

TOPdesk heeft rapportages. Het probleem is niet dat er geen cijfers zijn, maar dat ze losstaan van elkaar. Het aantal open meldingen zegt weinig zonder de trend. De doorlooptijd zegt weinig zonder te weten welke behandelaarsgroep hem omhoog trekt. En een wijziging die vorige week is doorgevoerd, blijkt pas een verband te hebben met de storingen van deze week als je die twee naast elkaar legt.

De gebruikelijke oplossing is een BI-traject: Power BI erop, datamodellen bouwen, licenties kopen. Dat werkt, maar het is een zwaar middel voor het inzichtelijk maken van je eigen servicedesk. En het levert een tweede systeem op dat onderhoud vraagt van dezelfde mensen die al te weinig tijd hadden.

Wat AureaDesk doet

AureaDesk leest via de TOPdesk-API de modules uit die in je pakket en je TOPdesk-licentie zitten en toont ze in eigen weergaven, waaronder een Overzicht dat ze samenvat en een Wallboard met de cijfers van vandaag. Operationeel beheer (vanaf Pro) en Reserveringenbeheer zijn modules die je bijbestelt; bij Enterprise zijn ze inbegrepen. Het draait op een eigen subdomein per klant; je logt in met een browser, er is geen app en geen BI-licentie.

• Meldingenbeheer: instroom, SLA-naleving per prioriteit, doorlooptijd en de oudste nog openstaande melding, met een vooruitblik van zeven, dertig en negentig dagen (bij Enterprise ook zes maanden).
• Wijzigingsbeheer: wijzigingen en de onderliggende activiteiten in dezelfde weergave.
• Operationeel beheer: het werk dat geen melding of wijziging is, maar wel capaciteit kost.
• Asset Management: per asset het aantal meldingen en wijzigingen, en hun volgorde in de tijd.
• Behandelaarslicentiebeheer: betaalde behandelaren zonder activiteit in de afgelopen negentig dagen, met hun rechtengroepen.
• Workload: het werk per behandelaarsgroep en per behandelaar (een beheerder kan de cijfers per behandelaar uitzetten), samengesteld uit meerdere modules.

Asset Management, Workload en Behandelaarslicentiebeheer zitten in Pro en Enterprise; bij onze beheerpakketten is Pro inbegrepen.

Een export naar PDF, Word of PowerPoint neemt de periode en de filters van het scherm mee. Dat klinkt als een detail, maar zo ziet wie de export krijgt precies wat jij zag.

De weergave die het meest verrast

In de praktijk is dat Asset Management. Niet vanwege de aantallen, maar vanwege de chronologie: je ziet per asset de meldingen en wijzigingen op volgorde van tijd. Daarmee wordt zichtbaar of storingen kort na een wijziging zijn ontstaan. Dat verband vermoedt iedereen weleens; het nagaan ervan kostte tot nu toe een middag exporteren.

Wat het niet is

Het is geen vervanging van TOPdesk-rapportages. Voor een specifieke, eenmalige vraag is een rapport in TOPdesk zelf vaak sneller. AureaDesk is bedoeld voor de vragen die elke maand terugkomen.

Het is geen BI-platform. Je kunt er geen eigen datamodel in bouwen of externe bronnen aan koppelen. Dat is een bewuste grens: als dat wel kan, ben je terug bij het traject dat je wilde vermijden.

Het maakt slechte registratie niet goed. Staan meldingen jarenlang in de verkeerde categorie, dan laat een dashboard dat keurig zien, en verder niets. Vaak is dat overigens de eerste opbrengst: je ziet eindelijk hoe scheef het staat.

Wanneer het loont

De rekensom is simpel. Kost het maken van je maandrapportage twee tot vier uur, dan is dat op jaarbasis al gauw dertig uur. Daar komt de tijd bij die opgaat aan losse vragen: hoeveel meldingen had afdeling X vorig kwartaal, wat was de doorlooptijd bij team Y.

Het loont dus eerder bij organisaties waar iemand die rapportage daadwerkelijk maakt, dan bij organisaties waar niemand ernaar vraagt. In dat tweede geval is het eerlijke antwoord dat je beter eerst kunt bepalen waar je op wilt sturen, en dan pas een dashboard aanzet.

Hoe het bij ons past

Bij elk van onze beheerpakketten zit het AureaDesk Pro-pakket inbegrepen; de prijzen staan op aureadesk.com. Dat is geen extraatje: wij gebruiken het zelf voor de maandrapportage, en bij Fully Managed ook voor de SLA-verantwoording, met de klanttevredenheid uit TOPdesk. Zonder dashboard wordt die verantwoording handwerk, en dan gaan er uren op aan iets wat automatisch kan.

Neem je geen beheer af, dan is AureaDesk los verkrijgbaar. Op aureadesk.com staan de pakketten met actuele prijzen, de weergaven met schermafbeeldingen, en kun je kosteloos een demo aanvragen: toegang tot de demo-omgeving met voorbeeldgegevens, zonder dat je iets hoeft te koppelen.